Retail : 3 domaines d'action
pour faire face aux complexités du secteur

Ces dernières années, les entreprises du retail, de l’hospitalité et de la restauration ont connu des changements radicaux qui les ont rendues de plus en plus complexes à bien des niveaux. Pour poursuivre leur développement, McKinsey estime que des investissements seront nécessaires à l'échelle européenne ces huit prochaines années : 

• à hauteur de 135 à 335 milliards d'euros pour le développement durable,
• de 155 à 230 milliards d'euros pour la transformation numérique,
• et de 25 à 35 milliards d'euros pour les compétences et les talents.

Dans un contexte où les taux d'intérêt demeurent élevés et l’inflation forte, les entreprises doivent constamment innover pour trouver des moyens de faire plus avec moins.

Examinons trois domaines de complexité auxquels sont confrontées les entreprises du retail, de l’hospitalité et de la restauration, et comment elles peuvent parvenir à y faire face à leur avantage.

Nouveaux formats et canaux

Le monde où les commerces s'articulaient uniquement autour d'interactions physiques et réelles est bel et bien révolu. Si les consommateurs se rendaient dans les magasins, choisissaient leurs produits et payaient à la caisse, aujourd'hui, les grandes entreprises du retail gèrent des opérations d'achat en ligne sophistiquées, des systèmes de fidélisation numériques et physiques, des services de livraison à domicile et bien plus encore. Elles ne sont plus seulement des entreprises du retail, mais aussi des entreprises de logistique, de commerce électronique, de services, de marketing digital et de communication.

En cours depuis de nombreuses années, ces changements ont été accélérés par la pandémie, lorsque de nombreux collaborateurs sont partis et ne sont pas revenus. Certains se sont tournés vers la Gig Economy pour occuper des fonctions différentes, d'autres ont cumulé plusieurs postes à temps partiel auprès de plusieurs employeurs, souvent dans différents secteurs. En parallèle, certains collaborateurs continuent de travailler sur le terrain à divers postes allant d’employés de magasin à spécialistes de la livraison et de la logistique, quand d'autres travaillent dans les bureaux.

Résultat ? Une demande croissante de la part des effectifs pour une plus grande flexibilité dans leur travail, où, quand, comment et avec qui ils l'effectuent. La technologie offre aux entreprises différentes façons de réagir.

Les prévisions et la planification assistées par l'IA peuvent être de puissants outils pour dresser des listes de personnel qui tiennent compte des préférences des effectifs en matière d'horaires et de lieux de travail. Ces technologies peuvent également faciliter des prévisions et une planification plus rapides et plus efficaces, notamment en prévoyant les besoins futurs en main-d'œuvre en fonction de la demande prévue et des conditions d'exploitation.

Les outils actuels de gestion du personnel peuvent également faciliter la création de scénarios de simulation, aidant les entreprises à s'adapter rapidement à des circonstances changeantes, telles que le passage du personnel en magasin au personnel de livraison lorsque la demande en ligne augmente par rapport à la fréquentation du magasin.

Attentes croissantes vs coûts

Les consommateurs ont des attentes élevées, notamment lorsqu'il s'agit du prix. Ils souhaitent des produits et services aux tarifs compétitifs. Ce phénomène s'explique en partie par les réponses innovantes des agents du retail au marché concurrentiel qui ont renforcé les attentes des consommateurs en matière d'optimisation du rapport qualité-prix. Si l'on ajoute à cela les faibles marges du retail et l'environnement inflationniste actuel, on obtient un « cocktail » de choc.

Pourtant, l'innovation est la réponse sur tous les canaux - en ligne, sur applications, réseaux sociaux, en magasin, agents de livraison et services. Cette innovation implique des investissements plus importants, mais les coûts plus élevés ne peuvent être répercutés sur les clients sans affaiblir l'avantage concurrentiel.

Comment les entreprises du retail, de l’hospitalité et de la restauration peuvent-elles résoudre cette situation ?

L'amélioration de l'expérience collaborateur est indispensable, car elle rime avec l’amélioration de l'expérience client. Pour se faire, les employeurs peuvent répondre aux besoins de leur personnel en matière d'équilibre vie professionnelle-vie privée, en leur permettant par exemple de mieux organiser leurs horaires de travail. Si les collaborateurs peuvent décider quand et où ils souhaitent travailler, ou encore choisir leurs collègues et clients préférés, ils sont plus satisfaits, plus productifs et plus susceptibles de rester au sein de l’organisation.

Etudier les leviers de l'engagement des collaborateurs est essentiel à l'amélioration de leur expérience. Les outils de communication mobiles et l'aide à la décision basée sur l'IA permettent en outre aux collaborateurs de prendre de vraies décisions concernant leur vie professionnelle, tout en renforçant la capacité des entreprises à déployer les ressources nécessaires et en réduisant les charges administratives des cadres et des effectifs.

Ces outils peuvent également contribuer à établir un lien significatif entre le personnel et la direction, tout en facilitant des programmes d'engagement et de reconnaissance des collaborateurs tels que les sondages d'opinion.

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Transformation numérique

Vivre des expériences numériques toujours meilleures fait partie des attentes croissantes des clients et des collaborateurs. Ce souhait représente à la fois un défi - comment offrir de telles expériences - et une opportunité - les outils numériques peuvent être des alliés puissants pour aborder la complexité de l'entreprise.

Les outils optimisés par l'IA, tels que les tableaux de shifts, peuvent accélérer et améliorer la prise de décision et la planification. Les smartphones fournissent des canaux de communication accessibles et sécurisés entre le personnel et la direction. Grâce à des applications mobiles telles que UKG Talk, les employeurs peuvent célébrer et récompenser les réussites des collaborateurs, des succès que ces derniers peuvent ensuite partager avec leurs communautés via les réseaux sociaux.

Les outils numériques en libre-service permettent aux collaborateurs d'accéder aux informations dont ils ont besoin, au moment et à l'endroit où ils en ont besoin, sans avoir à envoyer de multiples e-mails aux RH. Ces outils aident aussi les professionnels RH à économiser du temps et des efforts, à réduire les frustrations et les coûts, mais aussi à simplifier le processus pour les collaborateurs, en améliorant la productivité et en minimisant les pertes de temps.

Armés des outils numériques appropriés, les collaborateurs peuvent demander rapidement des shifts supplémentaires, des permutations de shifts et des congés, et communiquer où, quand et avec qui ils préfèrent travailler. L'aide à la décision par l'IA permet aux managers de répondre rapidement et de manière appropriée à ces demandes.

Les outils digitaux simplifient également la collecte de data dans l'ensemble de l'entreprise. Les données riches permettent d'identifier et de quantifier les écarts de performance, les problèmes de conformité et les dépenses évitables telles que les heures supplémentaires inutiles et les capacités inutilisées. Cette analyse permet de prendre des décisions stratégiques et tactiques afin d'améliorer la productivité et l'efficacité, de réduire les risques et d'améliorer l'expérience des collaborateurs et des clients.

L'automatisation et l'adoption prudente des technologies numériques sont essentielles pour les entreprises du retail, de l'hospitalité et de la restauration qui doivent faire face à une complexité sans cesse croissante de leurs opérations.

Références :

https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/transforming-the-eu-retail-and-wholesale-sector

https://economy-finance.ec.europa.eu/economic-surveillance-eu-economies/france/economic-forecast-france_en