La FAQ de la conduite du changement

Avec la transformation digitale, les organisations sont entrées dans une ère du changement en continu. A tel point qu'il est possible d'avoir cette sensation désagréable de passer plus de temps à conduire le changement qu'à en apprécier ses bénéfices. Cela peut créer de la réticence face à la transformation. Il est donc d'autant plus important de bien mener chaque projet pour créer l'adhésion et permettre à l'organisation de continuer à se développer.

Au menu de cet article : 

• Conduite du changement : de quoi parle-t-on ?
• Quelles sont les étapes de la conduite du changement ?
• Comment mesurer la réussite d'un projet tech ?

Conduite du changement : de quoi parle-t-on ?

Définition. La conduite du changement est un terme apparu dans les années 1990. Parfois appelé accompagnement au changement, il désigne les techniques, les méthodes et l'ensemble des moyens et ressources mis en oeuvre pour accompagner une transformation d'entreprise dans les meilleures conditions possibles. Le but étant que le projet de transformation réussisse et soit mené à bien le plus vite possible.

Elle nécessite de prendre en compte les valeurs d'une organisation, sa culture mais surtout sa dimension humaine et donc l'ensemble de ses collaborateurs. Mener un projet de conduite du changement doit servir à accompagner les collaborateurs dans cette transformation, leur permettre de mieux la comprendre et l'accepter.

La conduite du changement a aussi pour objectif de réduire les craintes des collaborateurs et les résistances au changement lorsqu'il y en a. Conduire le changement peut être nécessaire dans de nombreux cas : utilisation de nouveaux outils, digitalisation de la fonction RH, changements des processus liés à telle ou telle activité, restructuration du service, nouvelles réglementations à respecter (RGPD par exemple), fusion, acquisition, etc.

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Quelles sont les étapes de la conduite du changement ?

1. État des lieux : il est important de savoir d’où l’on part. Aussi, que pensent et que ressentent les collaborateurs à propos des systèmes existants et des processus en place ? Quels sont les problèmes auxquels ils sont actuellement confrontés ? Qu’apprécient-ils dans les processus actuels ? Qu’est-ce qui faciliterait leurs tâches au quotidien ?
2. Communication : pour embarquer les collaborateurs, il convient de communiquer de manière transparente et fréquente. Pourquoi ce changement est initié ? Quels sont les changements ? Quels sont les enjeux ? Quels sont les bénéfices pour l’entreprise mais aussi pour les collaborateurs ? Quels sont les désagréments potentiellement identifiés ? Quel est l’agenda ?
   
   Dans ce domaine, les 5 règles d'or sont : 
   - Sensibilisation : faites prendre conscience aux utilisateurs que le changement est imminent et pourquoi.
   - Compréhension : utilisez des démonstrations ou encore des films conceptuels pour aider les collaborateurs à comprendre à quoi ressemblera le changement.
   - Adhésion : partagez des communications ciblées afin d'impliquer les individus dans le processus de changement et de leur expliquer en quoi il leur est bénéfique.
   - Action : formez les collaborateurs pour vous assurer qu'ils possèderont les compétences et les aptitudes nécessaires pour faire ce que l'on attend d'eux une fois le changement effectué.
   - Renforcement : assurez-vous de l'acceptation continue du changement en mettant en avant les personnes qui adoptent le changement. Cela permet de renforcer leur comportement et d'encourager les autres à se joindre à elles.
3. Résistance au changement : parce qu’il y aura un pourcentage de réfractaires au changement, il faut mettre en place un plan d’action pour élaborer des stratégies qui contribueront à une adoption soutenue. Ce plan doit se dérouler tout au long du projet… Et même après le déploiement.
4. Les ambassadeurs : ce sont des collaborateurs, qu’ils soient managers ou non, issus de départements divers, qui ont par exemple pris en main et adopté la nouvelle solution. Ils démontrent concrètement au collectif les avantages du nouvel outil. Ils assurent ainsi la promotion du changement et évangélisent leurs collègues. Être en capacité de les identifier est un vrai « plus ». Il est possible de les intégrer à des ateliers, de les faire participer aux différentes communications ou de leur demander de les relayer. L'équipe projet doit fournir le matériel et les conseils dont ils ont besoin pour in fine parvenir à une adoption à 100 % par les utilisateurs.

5. Évaluer les progrès : une fois que vous savez d’où vous partez et où vous allez, il est essentiel de faire un point sur les étapes franchies ainsi que sur les résultats obtenus afin de prendre les bonnes décisions pour la suite du projet. Comment les collaborateurs s’engagent-ils dans le changement ? Sont-ils globalement favorables au changement ? Quel est leur sentiment vis-à-vis du changement ? Se sentent-ils prêts ? 

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Comment mesurer la réussite d'un projet tech ?

Il n'est pas rare de suivre comme indicateurs de performance le délais du projet ou encore le budget alloué pour mesurer le succès d'un projet de transformation digitale. S'il est essentiel d'en tenir compte, il ne faut pas oublier pour autant de mesurer le taux d'adoption. Car même si la mise en œuvre technique est parfaite et que les nouvelles pratiques sont efficaces et clairement définies, il ne saurait y avoir de succès si les utilisateurs n'adoptent pas la nouvelle technologie et ne l'utilisent pas de manière efficace.

"Si on ne s'est pas fixé un objectif en termes d'adoption - par exemple : 'Je souhaite qu'au bout de 2 semaines, 1 mois, 2 mois, il y ait X % d'utilisateurs finaux qui utilisent l'outil'-, alors on ne sait pas se comparer, on ne sait pas mesurer le succès, on ne sait pas si les actions qui ont été mises en place sont une réussite ou un échec", a déclaré Florian Burie, Senior Manager Customer Success chez UKG, lors d'un webinar organisé par Parlons RH pour parler de transformation digitale et de l'adoption d'un nouvel outil SaaS.

Voir aussi : [Replay] Transformation digitale RH : réussir l'adoption d'un nouvel outil SaaS

Il convient dès lors de concentrer ses efforts en matière de gestion du changement sur trois domaines clés :

• La vitesse d'adoption, c'est-à-dire la rapidité avec laquelle les personnes utilisent les nouveaux outils et processus liés à leurs fonctions.
• L'utilisation finale : il faut mesurer combien de collaborateurs utilisent les nouveaux outils. Cela permet de démontrer le niveau d'adhésion au projet.
• Compétence : les collaborateurs utilisent les nouveaux outils ? C'est bien. Mais font-ils un usage cohérent des nouveaux processus ? Il faut s'assurer que l'outil est adopté et que les collaborateur l'utilise à son plein potentiel. Et ce, sur la durée.

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