L’IA transforme (aussi) les entreprises
de l’hôtellerie-restauration

89% des professionnels de l’hôtellerie-restauration anticipent avec intérêt le développement de l’intelligence artificielle dans leur activité dans les deux années à venir. C’est l’un des enseignements de l’étude exclusive réalisée par le cabinet Food Service Vision et le salon Food Hotel Tech sur les apports de l’IA aux entreprises et aux clients du secteur. Une preuve supplémentaire du fait que l’impact de l’intelligence artificielle sur les métiers et les organisations se fait sentir dans l’ensemble des secteurs de l’économie.

Un secteur fortement digitalisé

On le sait depuis longtemps, la digitalisation concerne toutes les entreprises. Ce n’est pas parce que des métiers reposent de façon indépassable sur la relation humaine et des savoir-faire individuels – à l’instar de la cuisine, du service en table ou de l’accueil d’hôtes – que les organisations qui les mettent en œuvre ne peuvent pas mieux faire grâce à la technologie.

Les entreprises de l’hôtellerie-restauration ne sont pas en retard pour la digitalisation : plus de 9 professionnels du secteur sur 10 utilisent déjà des solutions digitales dans le cadre de leurs fonctions. On pense bien sûr aux outils communs à toutes les entreprises (comptabilité, paie, gestion RH, messagerie interne…), mais aussi à des outils plus spécifiquement « métier » : la gestion des réservations, la gestion des stocks, la communication des menus sont quelques aspects de l’activité « hôtellerie-restauration » qui font déjà appel au digital « classique ».

L’intelligence artificielle, avec sa capacité phénoménale d’analyser les données et d’interagir avec les individus, marque une nouvelle étape dans l’histoire de la digitalisation. Où en sont les professionnels du secteur à ce point de vue ? 28% d’entre eux déclarent avoir d’ores et déjà déployé des applications d’intelligence artificielle. Ce chiffre correspond au ressenti des clients, qui estiment, de leur côté, que 27% des hôtels et restaurants (40% si l’on s’en tient aux seuls hôtels) utilisent l’IA. Celle-ci n’est donc pas inconnue du secteur, mais on est encore loin d’un usage massif.

L’IA révolutionne le back-office des hôtels et des restaurants

L’étude montre cependant que la proportion d’établissements de l’hôtellerie-restauration qui ont recours à l’IA devrait augmenter rapidement et significativement. 89% des répondants se disent intéressés par l’intégration de l’IA à leurs activités, et même 40% « très intéressés ». Mais que souhaitent-ils en faire ?

Le back-office est le premier des domaines dans lesquels les professionnels de l’hôtellerie-restauration attendent des résultats de l’application des technologies IA. Pour l’hôtellerie, il peut s’agir de la gestion de la maintenance, de la gestion des réservations ou de l’entretien des chambres… Dans la restauration, l’IA peut servir à améliorer encore la gestion des stocks et à réduire le gaspillage, par exemple par l’analyse prédictive de l’utilisation des différents ingrédients suivant les jours de la semaine et les saisons. Pour les restaurateurs, anticiper la carte et l’achat des denrées en fonction de leur durée de conservation relève d’une gymnastique intellectuelle permanente et risquée. C’est typiquement le genre de configuration où l’intelligence artificielle apporte une réelle valeur ajoutée. 

Par ailleurs, les hôtels et les restaurants sont des entreprises comme les autres, et l’IA peut également s’appliquer à d’autres aspects du back-office, non spécifiques au métier (et non mis en évidence dans l’étude) : le recrutement, l’analyse des compétences des collaborateurs, la communication RH interne via chatbot intelligent…

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De fortes attentes sur l’expérience client

Mais l’apport de l’IA ne se limite pas aux fonctions de back-office. La relation-client est également un domaine privilégié d’application des technologies liées à l’intelligence artificielle et à l’IA générative. Ces outils peuvent par exemple aider à créer des contenus destinés à la communication web et aux réseaux sociaux. L’IA peut aussi permettre d’analyser en temps réel les avis laissés par les clients en ligne, et assister l’établissement dans la gestion des réponses aux opinions négatives. Les chatbots intelligents peuvent aussi aider à gérer les premières étapes de la prise de contact et des réservations. La liste des applications possibles est longue.

Les clients identifient ainsi plusieurs évolutions positives liées à l’IA dans leur relation avec les hôtels et les restaurants. Les 4 premières, citées par plus de la moitié des clients, sont la recommandation de restaurants en tenant compte de leur budget et de leurs goûts, une fonctionnalité d’alerte pour repérer les restaurants qui ont le moins d’attente à l’instant T, le choix d’un restaurant assisté par chatbot intelligent, ou encore les suggestions d’accompagnement et de boissons en fonction du plat choisi. Dans l’hôtellerie, ils attendent de l’IA des fonctions de conciergerie automatique, de paiement en ligne, de choix d’hôtel, de personnalisation du service, de réservation simplifiée.

Attention cependant : la robotisation est perçue comme susceptible de détériorer la qualité du service, en particulier la convivialité et la notion de « fait maison », pour une part significative des Français. 

Côté professionnels, en tout cas, l’amélioration de la relation-client fait bel et bien partie des objectifs de l’utilisation de l’IA. C’est le 3e avantage cité, rassemblant 39% des répondants. Pour autant, ce n’est pas le principal bénéfice attendu. Qu’espèrent donc de l’IA les professionnels de l’hôtellerie-restauration ?

L’IA, un booster de productivité

Le premier avantage identifié, loin devant les autres, est le gain de temps, mentionné par 80% des professionnels sondés. Les gains d’argent sont mentionnés par 41% de l’échantillon. Dans les deux cas, il s’agit bien d’améliorer la productivité. 
Comment les entreprises comptent-elles donc redistribuer ces gains de productivité ? Les clients, eux aussi, sont majoritaires à penser que les hôtels et les restaurants feront des économies grâce aux technologies basées sur l’intelligence artificielle ; et près de la moitié pense que ces économies permettront aux professionnels de baisser leurs prix. Mais cet avis n’est pas partagé par les établissements eux-mêmes : seuls 17% des hôtels et des restaurants envisageraient de répercuter sur leurs tarifs les gains occasionnés par le déploiement d’outils IA. Ceux-ci ne devraient donc pas avoir d’impact sur les prix des chambres et des menus. Même si, en contexte d’inflation, il est possible que les prix réels augmentent moins vite qu’ils ne le feraient en l’absence de solutions IA. 

Les entreprises comptent-elles remplacer leurs salariés par des robots ? Il ne semble pas que ce soit le cas : seuls 18% des répondants envisagent de réduire la taille de leurs équipes suite aux conséquences de l’IA sur leur activité.

Il reste donc deux usages possibles des gains de productivité liés à l’IA :
-    Améliorer la rentabilité, dans un secteur qui a connu des jours très difficiles et qui reste très sensible aux aléas de la conjoncture ;
-    Favoriser les salariés, en augmentant les salaires et/ou en améliorant les conditions de travail et en investissant dans l’expérience collaborateur. 

Les deux options ne sont pas incompatibles. L’amélioration de l’expérience collaborateur peut, par ailleurs, contribuer à celle de la productivité. Et les outils IA peuvent également apporter leur contribution sur ce front : une interface RH intelligente qui facilite la gestion des temps et de l’administratif par le salarié, qui optimise les arbitrages entre attentes personnelles et contraintes de l’entreprise en matière d’emploi du temps… Ou encore des outils IA qui simplifient le métier, ou une gestion des compétences et des parcours dynamisée par des solutions d’analyse des données RH… Tout cela contribue à améliorer l’expérience que les collaborateurs vivent au sein de l’entreprise.

L’IA peut ainsi apporter une partie de la réponse au défi qu’affronte l’hôtellerie-restauration depuis plusieurs années, à savoir celui de l’attractivité employeur. La branche a déjà procédé à une revalorisation des rémunérations en 2023. L’IA pourra l’aider à améliorer à la fois l’expérience de travail et l’image de l’industrie auprès des candidats. Avec, à la clé, des gains de productivité qui pourront être en partie redistribués aux salariés… La boucle vertueuse est en marche !