[Article publié le 4 août 2022 - Mis à jour le 2 juin 2023]
« L’hyperpersonnalisation de l’Expérience collaborateur : une révolution digitale ? » Pour répondre à cette question, UKG a organisé une table ronde avec Dino Vinagre, HRIS Project manager chez Ataway, Léa Binet-Ferté et Julien Grosbois, respectivement Directrice générale adjointe et Chef de projet chez Great Place To Work, ainsi que Luc Bretones, organisateur du NextGen Enterprise Summit.
Que signifie concrètement la personnalisation de la relation employeur-collaborateur ? « Le collaborateur est roi », une formule bientôt d’actualité dans les entreprises ? Quelles sont les bonnes pratiques ? Entre personnalisation de l’Expérience collaborateur et équité, où placer le curseur ? Quel rôle joue la transformation digitale ? Retour sur les réflexions et feedbacks clés de cette matinée.
Expérience collaborateur : interroger les pratiques existantes pour mieux les repenser
L’Employee Experience Tour de UKG s’est achevé lors d’un événement à Paris, durant lequel un panel d’experts a partagé analyses et retours d’expérience sur la personnalisation de la relation employeur-collaborateur. Sujet devenu inévitable dans un contexte de guerre des talents, l’amélioration de l’Expérience collaborateur a pour objectif de développer l’engagement au sein des organisations. Cependant, jusqu’où devons-nous aller en matière de personnalisation ? Où placer le curseur ?
Avant d’entrer dans le vif du sujet, Luc Bretones, organisateur du NextGen Enterprise Summit, a tenu à rappeler un pré-requis : le sens au travail et la raison d’être de l’entreprise. « Qu’est-ce qu’on offre au salarié pour qu’il veuille rester ? La relation au job va au-delà de ça. Pourquoi je vais bosser ? Est-ce que la mission m’intéresse ? […] Le reste, c’est « Nice to have. » Et d’ajouter : « L’un n’empêche pas l’autre, mais on rejoint d’abord un projet. »
L’Expérience collaborateur à l’échelle de l’entreprise
Autre pré-requis à garder en tête : chaque entreprise construit une Expérience collaborateur qui lui est propre. « Les pratiques [mises en place] vont dépendre de pas mal d’éléments : la typologie des collaborateurs, le secteur, la taille de l’entreprise… Il n’y a pas de copié-collé à faire [d’une entité à une autre] », souligne Julien Grosbois, Chef de projet chez Great Place To Work. Et d’évoquer une pratique innovante : le Swap du Codir. « Chaque composante des comités de direction va passer une à deux journées par an dans un autre service pour comprendre les problématiques. Des tables rondes et des feedbacks sont ensuite organisés pour remonter les informations, dans le but d’avoir un alignement managérial et un socle commun de bonnes pratiques ainsi qu’une expérience collaborateur commune. »
L’Expérience collaborateur à l’échelle de l’équipe
S’il est essentiel d’interroger l’ensemble de l’organisation pour avoir une photographie globale et établir un socle commun de bonnes pratiques, il reste vital de mener l’enquête à l’échelle des équipes. « Dans nos études, lorsqu’on regarde les résultats de la perception des collaborateurs au sein d’une même organisation - et que l’on segmente ces résultats par service, par site ou même par population -, les perceptions peuvent varier du tout au tout. L’expérience collaborateur au sein d’une PME de 200 personnes n’est pas du tout la même en fonction de là où se trouve, qu’on soit au service marketing ou commercial », commente Julien Grosbois.
Luc Bretones confirme : « La maille de performance dans les entreprises, c’est l’équipe. » Pour le spécialiste, il convient de « réaligner les équipes sur leur mode de fonctionnement idéal ». « Je fais des audits de maturité managériale, explique-t-il. On regarde à travers douze processus managériaux quels sont les désalignements entre ce que vit l’équipe au quotidien et son aspiration. On sait [ensuite] très précisément […] où sont les blocages. Est-ce que c’est sur sa mission ? Ses valeurs ? Sa gestion des réunions ? Son recrutement ? Sa formation ? Sur le partage de l’information ? » Et de conclure : « Il a été prouvé […] que plus une équipe est alignée sur ses modes de fonctionnement, plus elle est performante. » Selon lui, cela signifie bien qu’« au lieu de former tout le monde au feedback, à l’amélioration continue, etc., il faut personnaliser » !
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L’Expérience collaborateur à l’échelle de l’individu
Dino Vinagre, HRIS Project Manager chez Ataway abonde en poussant la personnalisation à l’échelle du collaborateur lui-même : « Tout comme Netflix peut proposer du contenu personnalisé, on peut mettre des formations sur étagères en fonction des formations que les collaborateurs ont faites dans le passé. » Afin d’attirer et de fidéliser, « il faut mettre le collaborateur au cœur du réacteur ». Le risque d’une personnalisation à outrance est à balayer : « Tout l’enjeu est de permettre au collaborateur de se sentir roi tout en ayant des garde-fous pour un maintien nécessaire de process efficaces et standardisés. On a des entreprises processisées, ce qui nous permet de canaliser et maîtriser les desideratas de nos salariés. »
Amélioration de l’Expérience collaborateur : les bonnes pratiques
Dans un souci d’attraction et de fidélisation des collaborateurs, Dino Vinagre constate que la fonction RH est amenée à prendre de plus en plus en compte les attentes des salariés. Et c’est tant mieux : « Nous leur donnons la possibilité de travailler en mode hybride si tel est leur besoin », explique-t-il. Et d’ajouter : « On leur met à disposition des outils et des processus qui leur facilitent la vie. Par exemple avec un outil de Workforce Management, je le vois, les collaborateurs peuvent switcher leur shift avec d’autres collaborateurs sans passer par les managers ou les ressources humaines. Cela permet d’offrir un service sur-mesure, devenu indispensable de l’onboarding à l’offboarding des salariés. »
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Le professionnel RH y voit un autre avantage : la possibilité pour la fonction RH de se consacrer aux missions à forte valeur ajoutée. « Si on a des solutions et outils qui nous permettent de passer moins de temps sur ces lourdeurs administratives, on passe plus de temps à nous occuper de nos équipes et de nos collaborateurs. » « Il ne faut pas oublier que l’on passe trop de temps à des tâches administratives, plutôt que de s’occuper du cœur de nos organisations : nos collaborateurs. »
Si certaines organisations adoptent aussi des outils de reconnaissance entre pairs ou encore la semaine de 4 jours de travail pour injecter plus de flexibilité et d’autonomie pour leurs salariés, Léa Binet-Ferté, Directrice générale adjointe de Great Place To Work, tient à rappeler que la mise en place de nouvelles pratiques implique de transformer l’entreprise. Si la réduction du temps de travail par exemple est « un bénéfice pour le collaborateur, il faut repenser le cadre dans lequel cela s’inscrit : retrouver des normes, des règles qui soient équitables pour l’ensemble du collectif de travail », précise-t-elle.
Personnalisation de l’Expérience collaborateur : un réel retour sur investissement ?
Il y a quelques années, il était difficile de mesurer le ROI de l’Expérience collaborateur, aujourd’hui avec le recul et les nombreux retours d’expérience, il devient possible d’en évaluer ses bénéfices. « Dans nos études, nous mesurons la symétrie des attentions, rapporte Léa Binet-Ferté. Il y a un impact réel de la qualité de l’Expérience collaborateur sur des indicateurs RH comme l’absentéisme et le turnover, mais aussi des indicateurs opérationnels et des indicateurs économiques. » Elle ajoute : « Il y a aussi un impact fort sur l’attractivité de la marque employeur. Les collaborateurs vont être ambassadeurs de votre entreprise. »
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Mais pour obtenir les fruits de l’Expérience collaborateur, il est essentiel de mettre la confiance au cœur de la relation employeur-collaborateur selon l’experte : « C’est ce qui va générer de la performance, qu’elle soit RH, opérationnelle et bien sûr économique pour l’organisation. C’est dans ce contexte qu’on interroge l’ensemble des collaborateurs des entreprises avec lesquelles on travaille, pour mesurer le degré de confiance dans le management et le collectif de travail. »
Un point que rejoint par Luc Bretones : « Si on arrive à faciliter [le droit à l’erreur], la sécurité psychologique s’installe. Et si vous avez de la sécurité psychologique dans une organisation, vous pouvez être innovant, créatif, décider à votre niveau sans passer par la chaîne hiérarchique… Bref, vous avez une vélocité dans l’exécution et la réalisation dans une organisation qui est inédite. Dans le contexte 2022, post-Covid, le droit à l’erreur me paraît hyper important à travailler. »
