Politiques – Sur place
Pour chaque installation, le client doit acheter le même type de service d’assistance logiciel pour tous les logiciels et le même type de service de maintenance matérielle pour tout le matériel du même type. Vous trouverez la plus récente liste de produits assurés par le soutien au https://community.kronos.com/s/article/How-To-Find-Support-Information-for-your-Kronos-Product. Vous devez vous connecter à Communauté UKG Kronos pour que ce lien fonctionne.
Suite UKG Workforce Central
UKG ne fournit d’éditions de service que pour l’édition courante du logiciel et ses deux éditions antérieures. Nous mettons actuellement de nouvelles éditions à la disposition de nos clients tous les 12 à 18 mois. La résolution d’un problème pourrait dépendre de la mise à niveau de l’édition en cours du logiciel.
En ce qui concerne UKG Workforce Payroll, lorsque les éditions de service ne sont plus fournies, UKG offre deux mises à jour contractuelles chaque trimestre pour vous donner plus de temps pour effectuer la mise à niveau.
UKG Workforce Analytics (WFAN) – Le soutien inclut :
Les procédures et objets de la base de données associés aux bases de données de UKG Workforce Analytics.
Les rapports WFAN pour le secteur des soins de santé, livrés avec le produit de base, sont accessibles par le lien WFAN Advanced Reporting à partir de la page d’accueil de SharePoint.
Les cubes de services d’analyse trouvés dans les bases de données UKG Workforce Analytics.
UKG Workforce TeleStaff et UKG Workforce Planner
UKG fournit uniquement des service packs pour la version actuelle et les deux versions immédiatement antérieures du logiciel. La résolution d'un problème peut nécessiter une mise à niveau vers la version actuelle du logiciel.
Suite UKG iSeries Central
UKG ne fournit des éditions de service que pour l’édition courante du logiciel et ses deux éditions antérieures. La résolution d’un problème pourrait dépendre de la mise à niveau de l’édition en cours du logiciel.
Timekeeper Central
UKG ne fournit que des « réparations de défauts » pour l’édition courante du logiciel.
UKG définit version, édition et édition de service comme suit :
Version : une mise à niveau du produit logiciel qui inclut de nouvelles caractéristiques ou fonctionnalités majeures.
Édition : une mise à niveau du produit logiciel qui inclut de nouvelles caractéristiques ou fonctionnalités mineures.
Édition de service : une ou plusieurs réparations de défauts regroupées en une seule mise à jour. Les éditions de service sont cumulatives, c.-à-d. que l’édition de service N inclura, au minimum, tous les changements livrés dans l’édition de service N-1
La hiérarchie des produits logiciels est la suivante : version, édition, édition de service.
Mises à jour
Les clients qui choisissent de faire une mise à niveau importante de la plate-forme (par ex. : de Timekeeper Central à la suite UKG Workforce Central) doivent acheter les licences pour la nouvelle version aux droits de licence applicables.
Exclusions au soutien
Le service du soutien logiciel ne couvre pas les problèmes consécutifs ou associés :
Autres exceptions à un déploiement sur place :
- à l’utilisation, la gestion ou la supervision inappropriée par le client du logiciel, ou un autre défaut d’utilisation du logiciel conformément aux spécifications d’UKG;
- à la réparation, la tentative de réparation ou la modification du logiciel par le client sans obtenir au préalable l’autorisation d’UKG;
- à l’utilisation du logiciel par le client à des fins autres que celles pour lesquelles il a été conçu, ou à l’utilisation d’accessoires ou de fournitures non approuvés par UKG;
- aux défauts de fonctionnement de l’ordinateur ou du système d’exploitation du client;
- aux services nécessaires aux programmes d’application ou aux conversions, ou aux deux, de produits ou de logiciels non fournis par UKG;
- à la reprogrammation, y compris la reconfiguration du logiciel ou pour remonter la base de données du client.
- à toute cause externe au logiciel, y compris sans exclure d’autres motifs, les dommages provoqués par des travaux électriques, le feu, l’inondation, l’eau, le vent, les éclairs, le transport ou un acte de Dieu;
- au défaut par le client de fournir continuellement un environnement d’installation convenable, tel qu’il est défini dans les spécifications d’UKG.
En plus de ces exceptions, les services suivants ne sont PAS couverts par votre contrat de service de soutien et sont sujets aux tarifs applicables des services d’UKG :
Autres exceptions à un déploiement sur place :
- Les changements apportés à la configuration, la reprogrammation, une nouvelle programmation, y compris, mais non de façon limitative, aux règles de travail, de paie, de cumul, aux profils, aux tableaux de bord et aux champs.
- La création de nouveaux horaires.
- La programmation et le démarrage à froid d’un terminal.
- Les changements apportés à une période de paie.
- La programmation, la modification, la mise en œuvre, la formation ou le dépannage :
- d’interfaces d’intégration de données (c.-à-d. Connect, Integration Manager, Analytics);
- de rapports personnalisés;
- d’extensions d’applications personnalisées.
- L’édition de modèles du Gestionnaire de processus et la création de nouveaux modèles.
- L’installation ou la réinstallation d’applications y compris, mais non de façon limitative :
- l’ajout d’un poste de travail;
- le déplacement de l’application.
- Les rapports personnalisés ou les extensions d’applications personnalisées.
- Les services de mise en œuvre ou de configuration ou liés à la mise à niveau du produit tel que, sans en exclure d’autres :
- la mise en œuvre du logiciel;
- le portage d’un logiciel personnalisé (c.-à-d. de rapports);
- la gestion du changement;
- la formation;
- le déploiement d’une nouvelle fonctionnalité;
- les interfaces d’applications.
- Le service pour un logiciel personnalisé d’UKG n’est pas offert, sauf indication contraire sur le bon de commande applicable pour ce logiciel.
- L’importation de nouvelles données, c.-à-d. d’une autre société acquise ou achetée.
- L’installation ou la réinstallation d’applications y compris, mais non de façon limitative :
- la réinstallation suivant une panne du disque dur.
- l’édition de service.
- La maintenance ou les services d’administration de la base de données y compris, mais non de façon limitative :
- les scripts de la base de données;
- la rédaction ou la personnalisation de scripts de la base de données pour des rapports ou l’extraction de données, ou les deux;
- le réglage de la performance;
- l’évaluation;
- la reprise après sinistre;
- la stratégie ou la définition, ou les deux, de la sauvegarde de la base de données.
- La définition d’un environnement de non-production y compris, mais non de façon limitative :
- aux environnements d’essai, c.-à-d., les serveurs d’applications, les serveurs de base de données;
- à la K-Demo.
- Le diagnostic de problèmes d’environnement, y compris sans exclure d’autres motifs :
- au système d’exploitation;
- aux problèmes de réseau;
- aux pare-feu;
- aux serveurs;
- aux postes de travail;
- à l’identification unique.
- La configuration de l’équilibrage de la charge.
- La configuration d’un serveur virtuel.
Cessation du soutien — fin de la durée de vie
UKG peut cesser le soutien du logiciel sur avis écrit dans les 30 jours au client, ou à la date anniversaire du contrat de soutien visé, la plus longue période étant retenue. La valeur restante du contrat sera créditée au compte et appliquée aux prochaines factures.
Rétablissement des services de soutien
Advenant que le client permette aux services de soutien logiciel ou matériel d’être déchus, ou si le client n’a pas initialement acheté des services de soutien logiciel ou matériel et désire rétablir ou se procurer ces services, il devra payer (i) le prix des services de soutien en vigueur pour cette période déchue ou non achetée lorsque les produits n’étaient pas couverts par un contrat de soutien, et (ii) les services annuels de soutien au prix en vigueur pour le ou les produits applicables, plus vingt pour cent (20 %) des frais de services de soutien.
Période de couverture du service
Heures locales* de bureau, lundi au vendredi, excluant les jours chômés par UKG, avec accès au personnel du soutien technique d’UKG — Soutien Gold ou Gold Plus. *Vérifiez les heures exactes du soutien auprès de votre centre local d’assistance.
Groupes des Services de soutien : :
| Australie | 8 h - 20 h heure locale |
| Canada | 8 h - 20 h heure locale |
| Chine | 8 h - 20 h heure locale |
| Inde | 9 h – 18 h heure locale |
| Mexique | 9 h – 18 h heure normale du Centre Mexique |
| Royaume-Uni | 8 h - 20 h heure du RU |
| États-Unis | 8 h - 20 h heure locale |
24 heures sur 24,, 7 jours sur 7, toute l’année, avec accès au personnel du soutien technique d’UKG — Soutien Platinum ou Platinum Plus.
Soutien fondé sur la priorité
UKG offre du soutien fondé sur la priorité. À ce titre, les clients dont la demande est la plus critique seront servis en premier. Le soutien global d’UKG a défini les lignes directrices suivantes pour évaluer la priorité de chaque demande de service :
Priorité élevée : un problème critique pour lequel il n’existe aucune solution de rechange, où le système ou un module est arrêté, il y a une dégradation majeure du système, une altération des données ou d’autres facteurs connexes qui empêchent le client de traiter la paie, tels :
- L’impossibilité d’approuver les feuilles de présence.
- L’inexactitude des totaux.
- L’impossibilité de recueillir les pointages des terminaux.
- L’impossibilité d’accéder à une fonction critique d’application, telle que la planification d’horaires.
- Une interruption de service dans le nuage.
Il n’y a aucune solution de rechange.
Priorité moyenne : un problème sérieux qui a des répercussions sur l’utilisation efficace du produit, tels :
- Une fonctionnalité intermittente ou incohérente qui entraîne des données ou des résultats inexacts, comme des soldes de cumuls qui ne sont pas associés aux bons codes de paie, mais dont les soldes sont néanmoins exacts.
- Des erreurs ou des incohérences dans l’affichage des données pour plusieurs tâches.
- La performance du système est incohérente ou fluctue.
Il y a une solution de rechange.
Priorité faible : Problème non critique, généralement un problème d’utilisation et de convivialité, ou des questions relatives à l’utilisation, tels :
- Comment puis-je définir une règle d’indemnité de congé?
- Comment puis-je générer un rapport?
- À quelle fréquence doit-on faire la maintenance de la base de données?
Une solution de rechange peut être trouvée sur Communauté UKG Kronos.
Temps de réponse
Temps de réponse : le temps écoulé entre le moment où le centre d’assistance d’UKG détermine la priorité du cas et celui où un représentant du soutien d’UKG communique avec le client pour commencer le service de soutien. UKG utilise un système fondé sur la priorité. Les clients dont la demande est la plus critique seront servis selon les lignes directrices suivantes :
| Priorité | Gold | Platinum |
|---|---|---|
| Élevée | 2 heures | 1 heure |
| Moyenne | 4 heures | 4 heures |
| Faible | 8 heures | 8 heures |
Les temps de réponse sont offerts durant les heures ouvrables.
Les temps donnés ci-dessus ne servent que de lignes directrices et peuvent être modifiés pour un incident particulier, en fonction de l’entente passée conjointement entre le client et UKG.
Par exemple, si le cas d’un client du soutien Gold est enregistré à 16 h 55, heure locale, et reçoit le niveau « Priorité moyenne », UKG répondra avant 8 h 55, heure locale, le jour ouvrable suivant (du lundi au vendredi pour les clients du soutien Gold).
Temps d’arrêt critiques
Le soutien global d’UKG s’efforcera de régler tous les problèmes de priorité élevée en trouvant les bogues, en développant une solution de rechange ou en résolvant le problème. Si le travail doit se prolonger au-delà des heures normales de bureau, le cas peut être remis à l’équipe travaillant après ces heures, ou au technicien de soutien de service chargé des missions critiques.Le travail nécessaire peut également dépendre de la capacité du client à fournir une ressource pour collaborer avec le technicien du soutien global d’UKG durant cette période. Le soutien qui ne fait pas partie de la portée du contrat de service est facturable.
Paliers d’intervention technique
Notre processus de résolution de cas est une approche axée sur l’équipe, structurée autour des produits propres à la suite de l’application et composée de techniciens de soutien qui possèdent toutes les compétences et l’expertise technique nécessaires. Les équipes sont habilitées à affecter dynamiquement les ressources appropriées à un cas selon sa gravité et sa complexité, pour qu’une solution soit trouvée le plus rapidement possible.
Les équipes sont également intégrées au personnel du développement pour bénéficier au besoin de leur aide et de leurs conseils techniques. Selon la gravité et l’urgence du cas, elles transmettent directement le cas aux échelons supérieurs.
Lorsqu’il y a plusieurs cas pour un seul client, un directeur de compte peut être affecté au client pour servir de point de contact et de communication uniques en ce qui concerne le statut de la résolution, le développement du plan d’action, l’intégration des ressources et la coordination de la mise en œuvre. Le directeur de compte s’occupe de la situation jusqu’à ce qu’elle soit réglée.
Paliers d’intervention de la direction
Les clients peuvent demander en tout temps à parler à un responsable d’UKG s’ils sont insatisfaits du niveau de service reçu pour un cas spécifique, ou du service en général. Pour communiquer avec un responsable du soutien global d’UKG, téléphonez à votre centre local des services d’assistance d’UKG et demandez à parler à un responsable. Vous trouverez la liste des numéros de téléphone sur Communauté UKG Kronos au https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.
Services logiciels – Sur place
UKG offre différents niveaux de service de soutien : Platinum Plus, Platinum, Gold Plus et Gold. Remarque : le contenu en ligne n’est actuellement offert qu’en anglais.
Service de soutien Platinum Plus
Les clients du soutien Platinum Plus ont accès aux mêmes caractéristiques de service que les clients du soutien Platinum, de même qu’à un directeur technique (DT). Le DT est un professionnel expérimenté du service qui mettra à contribution sa vaste connaissance des produits et services d’UKG pour vous offrir une expertise proactive et consultative. Le DT est disponible 24 heures par jour, 7 jours par semaine pour les clients du niveau Platinum Plus, qui peuvent choisir cinq noms de contacts et profiter d’une visite des lieux par année.
Service de soutien Platinum
Les clients du soutien Platinum ont accès aux mêmes caractéristiques de service que les clients du soutien Gold, en plus des caractéristiques suivantes :
- Accès téléphonique au soutien global d’UKG tous les jours, 24 heures sur 24.
- Accès aux techniciens principaux du soutien.
- Un temps de réponse d’une heure ou moins pour les appels de priorité élevée, de quatre heures ou moins pour les appels de priorité moyenne et d’un jour ouvrable ou moins pour les appels de priorité faible.
Les clients du soutien Platinum peuvent aussi passer au niveau Platinum Plus.
Service de soutien Gold Plus
Les clients du soutien Gold Plus ont accès aux mêmes caractéristiques de service que les clients du soutien Gold, de même qu’à un directeur technique (DT). Le DT est un professionnel expérimenté du service qui mettra à contribution sa vaste connaissance des produits et services d’UKG pour vous offrir une expertise proactive et consultative. Pour les clients du soutien Gold Plus, le DT est disponible de 8 h à 20 h, heure locale, du lundi au vendredi. Les clients du soutien Gold Plus peuvent choisir deux noms de contacts.
Service de soutien Gold
Le niveau Gold offre un programme de soutien très bien équilibré qui inclut l’accès gratuit au soutien global d’UKG de 8 h à 20 h, heure locale, ainsi que les caractéristiques de services décrites ci-dessous. Les clients du soutien Gold Support peuvent aussi passer au niveau Gold Plus.
Search (offert à tous les clients du soutien dans Communauté UKG Kronos)
Le moteur de recherche Search dans Communauté UKG Kronos cherche dans les sources de données suivantes et inclut des filtres de base et avancés pour effectuer une recherche par produit :
- La base de connaissances
- La documentation (manuels et guides de l’utilisateur)
- Les éditions de service
- Les groupes
- Les cas
- Les conseils techniques
*L’accès aux sources de données est limité selon le type de service de soutien.
Conseils techniques
Le personnel du centre de soutien global d’UKG est une source précieuse de connaissances et d’expérience. C’est la raison pour laquelle nous vous donnons accès aux mêmes vastes dépôts de références qu’il utilise. Vous pouvez donc consulter les alertes techniques sur Communauté UKG Kronos. Inscrivez-vous pour recevoir les groupes d’alertes sur Communauté UKG Kronos vous informant de la parution de nouveaux conseils techniques et d’autres renseignements importants sur la production.
Études de cas du service
Si vous voulez comprendre à fond la technologie et comment les applications d’UKG l’incorporent, vous aimerez lire ces cas d’étude et en tirer des leçons.
Bibliothèque de ressources des RH et de la paie
La bibliothèque de ressources des RH et de la paie permet de faciliter la communication entre les employés, les responsables et les professionnels de la gestion des RH. Answerforce renseigne les responsables et les employés sur les informations actuelles en RH dont ils ont besoin pour prendre des décisions judicieuses. Profitez d’une interface utilisateur primée qui présente des renseignements actualisés sur les ressources humaines, les avantages sociaux, la rémunération, l’emploi et les réglementations directement sur votre plan de travail.
Éditions de service
Les services de soutien d’UKG donnent droit, à tous les clients qui achètent un contrat de soutien, aux plus récentes mises à niveau, mises à jour, améliorations et documentation disponibles sur Communauté UKG Kronos pour les versions de produits durant la période couverte par le contrat. La protection de votre investissement est le point de départ de notre couverture, pour améliorer vos connaissances et la performance de vos affaires.
Ce service vous donne droit aux plus récentes éditions, mises à jour et programmes de corrections disponibles de produits, ainsi que les mises à jour contractuelles pour le module UKG Workforce Payroll™. Pour de nombreux produits, les plus récentes éditions du soutien (éditions de service), ou les mises à jour contractuelles sont publiées sur Communauté UKG Kronos pour que vous puissiez les télécharger et les installer. Inscrivez-vous pour recevoir les groupes d’alertes sur Communauté UKG Kronos vous informant de la parution de nouvelles éditions de service.
Base de connaissances
Cette base de données en ligne, qui regroupe des articles de la communauté UKG, contient actuellement plusieurs milliers de réponses à des questions sur les produits UKG, et nos clients y accèdent des milliers de fois chaque mois. Tapez une question, et la base de connaissances vous suggère une solution. La base est étroitement intégrée à notre système de gestion des cas du soutien global et saisit l’expérience du monde réel de nos techniciens du soutien. La base de connaissances est constamment mise à jour. Lorsque nos techniciens du soutien reçoivent et résolvent de nouveaux problèmes, ils peuvent automatiquement soumettre les nouvelles solutions à la base de connaissances.
Gestion des cas
Pour vous simplifier la tâche, nous vous permettons d’accéder directement à notre système électronique de gestion de cas dans la communauté UKG. Prenez des notes pour vous aider à expliquer le problème que vous rencontrez. Un numéro est assigné à votre cas qui sera soumis aux mécanismes normaux de suivi et d’acheminement. Les cas sont passés en revue du lundi au vendredi durant les heures de bureau de votre centre local de soutien, sauf les jours fériés observés par UKG. Si vous avez besoin d’aide en dehors de ces heures, téléphonez à votre centre de soutien d’UKG.
Documentation
L’accès en ligne à la documentation est disponible pour la plupart des produits UKG dans la communauté UKG, par exemple :
- Les guides d’installation
- Les guides de configuration
- Les guides à l’intention des administrateurs de bases de données
- Les guides d’utilisateur
- Les guides à l’intention des administrateurs du système
- Les guides de référence des vues des bases de données
Groupes
Des groupes, dans la communauté UKG Kronos, fournissent une occasion unique d’établir des contacts avec d’autres clients d’UKG et de tirer parti de leur expérience concrète. Organisés par plate-forme de produits, de secteurs et de groupes d’intérêts, les groupes vous permettront de publier des questions ou de donner des conseils à quelqu’un d’autre. Plusieurs clients, qui ont saisi la chance d’aller au-delà de l’utilisation de base du produit, ont commenté la façon dont les groupes les ont aidés à mieux tirer parti de leurs applications d’UKG.
Soutien à distance
Cette application de partage de pages-écrans sur le Web permet à UKG de vous assister en donnant à nos représentants du soutien une vue à distance de votre ordinateur. En se connectant par l’Internet, ou par des intranets et des extranets, nos représentants collaboreront en temps réel avec vos utilisateurs pour passer rapidement au partage du plan de travail, qui comprend le contrôle partagé de la souris et du clavier, ainsi que la fonction du tableau blanc électronique.
Soutien logiciel par événement
Les clients sur place qui ont besoin de soutien en dehors de leur période de couverture ou de services non couverts par leur service de soutien, ou des clients sans contrat de service pour leur produit actif seront facturés au taux horaire en vigueur d’UKG.
| Jour et heure (heure locale) | Heures minimums |
|---|---|
| Lundi au vendredi 8 h à 17 h | 2 |
| Lundi au jeudi 17 h 01 à 7 h 59 | 4 |
| Vendredi au lundi 17 h 01 à 7 h 59 | 8 |
Conditions :
- Le temps facturé correspond au nombre minimum d’heures facturables, suivi par incréments d’une heure.
- Le nombre minimum d’heures facturables de 8 h à 17 h s’applique aux appels de soutien logiciel reçus avant 17 h, heure locale du lundi au vendredi.
- Le temps de réponse pour les clients qui n’ont pas de contrat de soutien est dans les deux jours ouvrables.
- Les clients qui ont un contrat de soutien reçoivent une réduction de 50 pour cent sur le nombre d’heures minimum.
- Les tarifs par événement ne sont pas escomptables.