Témoignages clients

Costa Coffee transforme la gestion du personnel des magasins et réalise des gains d'efficacité de 65 % grâce aux technologies UKG alimentées par l'IA

  • Gains d'efficacité de près de 50 % pendant la période de Noël et de 65 % immédiatement après

  • Réduction des coûts des heures supplémentaires grâce à une gestion précise des prévisions et à une meilleure planification des effectifs

  • Réduction du nombre d'intérimaires grâce à une meilleure utilisation des collaborateurs à temps partiel, à temps plein et en CDD

Grâce à la solution UKG Strategic Workforce Planning, Costa Coffee a réalisé :

50
%
de gains d'efficacité pendant la période de Noël
65
%
de gains d'efficacité après les fêtes de fin d'année

Costa Coffee est l'une des chaînes de cafés les plus importantes et les plus connues au monde. Basé dans le Buckinghamshire, le géant du café emploie des milliers de travailleurs à temps plein, à temps partiel et en CDD dans ses 1 600 magasins répartis à travers le Royaume-Uni.

Les enjeux

Avant de se tourner vers UKG, les responsables de Costa Coffee utilisaient des feuilles de calcul pour estimer, en fonction du budget, le nombre de collaborateurs nécessaires pour chaque site. Cette approche s'est fréquemment traduite par des sureffectifs ou des sous-effectifs, et donc par le paiement d'heures supplémentaires à certains collaborateurs et la nécessité d'en déplacer d'autres pour couvrir les quarts de travail. Le problème s'intensifiait lors des fêtes de Noël — l'une des périodes les plus chargées de l'année pour Costa Coffee — en raison de l'importance de disposer des bons collaborateurs pour servir les clients.

« C’était une science inexacte et ce n’était pas une façon efficace de fonctionner. Comme nous n’avions pas accès en temps réel aux données sur les effectifs ni la capacité de prévoir correctement nos besoins, les informations utilisées pour nos plannings étaient toujours obsolètes », explique Matt Smith, responsable des normes Retail chez Costa Coffee. « Nous n’avions pas non plus de visibilité sur les soldes de congés de notre personnel. Du coup, nous étions en sous-effectifs pour les fêtes de Noël et en sureffectifs juste après, en raison des nombreux congés pris en fin d'année par nos collaborateurs. C'était très compliqué pour les responsables des magasins comme pour les collaborateurs et coûteux pour nous. Cela ne pouvait pas durer. »

Les solutions

Le changement est arrivé en 2021 pendant les fêtes de fin d'année, quand Costa Coffee a mis en service la solution centralisée de budgétisation des effectifs, de planification du recrutement et de productivité UKG Strategic Workforce Planning, comme moyen le plus efficace d'aligner la planification des effectifs sur la demande et d'optimiser la dotation en personnel pour les magasins.

« Nous avons obtenu des résultats exceptionnels avec la solution UKG. Les responsables de magasins peuvent prévoir correctement très en avance leurs besoins en personnel et prendre des décisions fondées sur des données, de sorte que nos boutiques disposent toujours des bonnes personnes avec les bonnes compétences au bon endroit. Cela permet non seulement d'assurer la satisfaction clients, mais aussi de disposer du mix idéal dans nos effectifs, ce qui améliore l'expérience collaborateur tout en nous permettant de respecter notre budget. »

Katie Little

Responsable de la planification des effectifs

Résultats

En utilisant la solution UKG Strategic Workforce Planning — et en tirant parti des statistiques et des données de gestion des effectifs pour chaque magasin — Costa Coffee a pu prévoir plus précisément ses besoins en personnel pour les fêtes de fin d'année 2022, et donc optimiser et dynamiser ses effectifs existants tout en respectant son budget. Le géant du café a ainsi réalisé des gains d'efficacité de près de 50 % pendant cette période et de 65 % immédiatement après.

« Nous avons obtenu des résultats exceptionnels avec la solution UKG », a déclaré Katie Little, responsable de la planification des effectifs chez Costa Coffee. « Les responsables de magasins peuvent prévoir correctement très en avance leurs besoins en personnel et prendre des décisions fondées sur des données, de sorte que nos boutiques disposent toujours des bonnes personnes avec les bonnes compétences au bon endroit. Cela permet non seulement d'assurer la satisfaction clients, mais aussi de disposer du mix idéal dans nos effectifs, ce qui améliore l'expérience collaborateur tout en nous permettant de respecter notre budget. »

À un moment donné, le géant du café utilisait plus de 300 types de contrats différents pour ses collaborateurs. UKG a contribué à normaliser ce processus, ce qui a permis de réduire considérablement les différents types de contrats et d'améliorer globalement l'expérience collaborateur.

« Comme nous pouvons planifier plus précisément les besoins en effectifs des mois à l'avance, nous sommes en mesure de mieux prendre soin de notre personnel en offrant plus d'heures à nos collaborateurs à temps plein et à temps partiel et en embauchant moins de salariés en CDD », explique Little. « Cela réduit les coûts de recrutement et nous aide à combler les lacunes pour embaucher des personnes en temps opportun quand et où elles sont nécessaires. »

Un autre avantage important du partenariat de Costa Coffee avec UKG est son impact global sur les gérants de magasins.

« Ces derniers ont désormais les moyens de gérer leur activité de manière efficace et efficiente. En disposant en un clin d'œil de données sur les effectifs, ils peuvent prendre plus rapidement des décisions plus judicieuses et font moins d'heures supplémentaires », ajoute Little. « Nous savons également que la dotation en personnel a un impact significatif sur la satisfaction client, et les technologies émergentes comme celles proposées par UKG ne feront qu’améliorer notre capacité à offrir une expérience client exceptionnelle. »

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