POLITIQUES DE LOGICIEL-SERVICES («SAAS»)
Support au client pour Pro Pay Services, UKG Pro Workforce Management, UKG Ready et HRSD
UKG fournit un Service support pour tous les environnements clients utilisant les Services sur abonnement. Des frais additionnels peuvent s’appliquer en cas de configuration de nouvelles fonctionnalités selon la complexité de celles-ci.
Service support fonction du degré de priorité
UKG fournit un Service support basé sur le degré de priorité défini. Ainsi, les demandes de support afférentes aux problèmes dont le degré de priorité est le plus élevé seront traités en premier, selon les indications suivantes :
Degré de priorité | Descriptif | Délai de réponse visé |
|---|---|---|
| Élevé | Problème critique: aucune solution de contournement n’est envisageable; les Services sur abonnement sont inaccessibles ou subissent une dégradation majeure à l’échelle du système, par exemple dans les situations suivantes :
| Trente (30) minutes ou réponse immédiate par le biais du Service réponse rapide |
| Moyen | Le Client rencontre un problème sérieux qui affecte sa capacité à utiliser les Services sur abonnement de manière effective. Par exemple :
| Une (1) heure ouvrée ou réponse immédiate par le biais du Service réponse rapide |
| Faible | Le Client rencontre un problème sans gravité qui entraîne des difficultés d’utilisation ou qui génère des questions telles que :
| Dans les deux (2) heures ouvrées |
Disponibilité du Service support
UKG assure une assistante 24 heures sur 24, sept jours sur sept, 365 jours par an pour les problèmes de priorité élevé. UKG assure une assistance pendant les heures ouvrés pour les problèmes de priorité moyenne et faible.
Langage du support
Les Service support est assuré en anglais et peut être disponible en français, allemand et espagnol dans certaines régions durant les heures ouvrés locales.
Exclusions du Service support
Le Service support lié aux Services sur abonnement n’est pas assuré dans les cas suivants :
- Utilisation des Services sur abonnement non conforme aux spécifications visées dans la documentation technique publiée par UKG ;
- Dysfonctionnement de l’ordinateur ou du système d’exploitation de l’utilisateur final du Client, y compris les cas de difficultés de connexion au navigateur et à internet ou de panne d’Internet ; ou
- Défaut de fourniture des services nécessaires pour certains programmes ou certaines conversions de produits ou de logiciels ayant un lien avec les Services sur abonnement mais ne relevant pas du contrôle ni de la responsabilité de UKG.
- Les Services Professionnels tel que les services d’implémentation, de configuration et rapports personnalisés
Pannes critiques
Si le degré de priorité est élevé, UKG s’efforce d’identifier les bogues de concevoir des solutions de contournement ou de résoudre les problèmes rencontrés. Si les efforts déployés doivent l’être au-delà des heures ouvrés, l’équipe de permanence peut être appelée à prendre le relais. Les efforts ainsi déployés peuvent également dépendre de l’aptitude du Client à collaborer avec UKG au cours de la période considérée.
Escalade technique
La procédure de résolution des problèmes mise en œuvre par UKG est basée sur un travail d’équipe, structurée au regard des fonctionnalités spécifiques des Services sur abonnement. L’équipe appelée à intervenir est composée d’ingénieurs d’assistance d’UKG disposant des compétences et de l’expertise technique relativement à tout le spectre des fonctionnalités des Services sur abonnement. Elle est habilitée à consacrer les ressources appropriées à la résolution la plus rapide possible des problèmes en fonction du degré de gravité et de complexité.
L’équipe chargée du support collabore avec des spécialistes en matière d’ingénierie de développement et chargé de l’exploitation du nuage informatique. Elle lui demande son aide et des conseils techniques si nécessaire, et/ou procède à une escalade directe du problème selon sa gravité et les contraintes de délai.
En cas de problèmes multiples, un responsable de compte ou un chargé de relation peut être désigné comme interlocuteur unique quant au suivi de l’état d’avancement de la résolution de ces problèmes, à l’élaboration d’un plan d’action, à l’intégration des ressources et à la coordination de la mise en œuvre d’une solution. La mission du responsable de compte ou du chargé de relation ne prend fin que lorsque l’ensemble des problèmes a été effectivement résolu.
Escalade jusqu’au responsable du support
Le Client peut à tout moment demander à parler à un responsable du support d’UKG s’il n’est pas satisfait du service qui lui est fourni sur un cas particulier ou en général. Pour communiquer avec un responsable du support d’UKG, veuillez joindre par téléphone le centre d’assistance d’UKG et demander à parler à un responsable. Les numéros de téléphone utiles à cet effet figurent dans la Communauté d’UKG accessible à l’adresse https://community.kronos.com/s/article/KB13193.
Support à distance
UKG utilise un outil de partage d’écran par le biais d’Internet permettant à ses agents de visualiser à distance l’écran du Client dans le cadre des Services Support. En se connectant par Internet ou par Intranet et Extranet, les agents d’UKG collaborent en temps réel avec les utilisateurs du Client en effectuant un rapide partage d’écran, permettant ainsi un contrôle mutuel de la souris et du clavier et l’utilisation d’un tableau blanc.
Communauté UKG
UKG offre aux Clients un accès à la Communauté UKG (“UKG Community”) lequel inclut l’accès aux articles “how-to-articles” et aux groups de discussions, ainsi que le droit d’ouvrir des demandes de support. La Communauté UKG aide le Client à optimiser les conditions d’utilisation de la solution d’UKG en mettant à sa disposition des outils et des ressources dans un espace en ligne collaboratif et intuitif, qui facilite l’ouverture d’un dossier, l’accès au support et la visualisation de l’ensemble des informations liées au compte du Client. Les informations dont celui-ci a besoin lui sont accessibles de façon simplifiée, d’un simple clic.
Options de Services support additionnels :
Dans le cadre des Services support, UKG peut également fournir :
- L’expérience d’accueil UKG: Une assistance étape par étape pour guider les clients lors d’intégrations.
- Associé(e) à la réussite du client (« Success Manager »): Une ressource UKG qui peut guider les meilleurs pratiques d’utilisation des Services sur abonnement.
- Intégration / Support API: Assistance visant à améliorer et mettre à jour les API et intégrations existants.
- Révision des nouvelles fonctionnalités et assistance à l’activation : Conseils sur les nouvelles fonctionnalités et les Services sur abonnement et comment les activer.
- Révision des meilleures pratiques de l’industrie : Révision et recommandations sur la configuration et dans le cadre de l’utilisation des Services sur abonnement avec les pairs du même secteur de l’’industrie.
- Révision de la configuration: Assistance visant à optimiser l’usage des Service sur abonnement fondé sur les pratiques d’utilisation du Client.
POLITIQUES WORKFORCE CENTRAL
Politiques – Sur place
Pour chaque installation, le client doit acheter le même type de service d’assistance logiciel pour tous les logiciels et le même type de service de maintenance matérielle pour tout le matériel du même type. Vous trouverez la plus récente liste de produits assurés par le soutien au https://community.kronos.com/s/article/How-To-Find-Support-Information-for-your-Kronos-Product. Vous devez vous connecter à Communauté UKG pour que ce lien fonctionne.
Suite UKG Workforce Central
UKG ne fournit d’éditions de service que pour l’édition courante du logiciel et ses deux éditions antérieures. Nous mettons actuellement de nouvelles éditions à la disposition de nos clients tous les 12 à 18 mois. La résolution d’un problème pourrait dépendre de la mise à niveau de l’édition en cours du logiciel.
En ce qui concerne UKG Workforce Payroll, lorsque les éditions de service ne sont plus fournies, UKG offre deux mises à jour contractuelles chaque trimestre pour vous donner plus de temps pour effectuer la mise à niveau.
UKG Workforce Analytics (WFAN) – Le soutien inclut :
Les procédures et objets de la base de données associés aux bases de données de UKG Workforce Analytics.
Les rapports WFAN pour le secteur des soins de santé, livrés avec le produit de base, sont accessibles par le lien WFAN Advanced Reporting à partir de la page d’accueil de SharePoint.
Les cubes de services d’analyse trouvés dans les bases de données UKG Workforce Analytics.
UKG Workforce TeleStaff et UKG Workforce Planner
UKG fournit uniquement des service packs pour la version actuelle et les deux versions immédiatement antérieures du logiciel. La résolution d'un problème peut nécessiter une mise à niveau vers la version actuelle du logiciel.
Suite UKG iSeries Central
UKG ne fournit des éditions de service que pour l’édition courante du logiciel et ses deux éditions antérieures. La résolution d’un problème pourrait dépendre de la mise à niveau de l’édition en cours du logiciel.
Timekeeper Central
UKG ne fournit que des « réparations de défauts » pour l’édition courante du logiciel.
UKG définit version, édition et édition de service comme suit :
Version : une mise à niveau du produit logiciel qui inclut de nouvelles caractéristiques ou fonctionnalités majeures.
Édition : une mise à niveau du produit logiciel qui inclut de nouvelles caractéristiques ou fonctionnalités mineures.
Édition de service : une ou plusieurs réparations de défauts regroupées en une seule mise à jour. Les éditions de service sont cumulatives, c.-à-d. que l’édition de service N inclura, au minimum, tous les changements livrés dans l’édition de service N-1
La hiérarchie des produits logiciels est la suivante : version, édition, édition de service.
Mises à jour
Les clients qui choisissent de faire une mise à niveau importante de la plate-forme (par ex. : de Timekeeper Central à la suite UKG Workforce Central) doivent acheter les licences pour la nouvelle version aux droits de licence applicables.
Exclusions au soutien
Le service du soutien logiciel ne couvre pas les problèmes consécutifs ou associés :
Autres exceptions à un déploiement sur place :
- à l’utilisation, la gestion ou la supervision inappropriée par le client du logiciel, ou un autre défaut d’utilisation du logiciel conformément aux spécifications d’UKG;
- à la réparation, la tentative de réparation ou la modification du logiciel par le client sans obtenir au préalable l’autorisation d’UKG;
- à l’utilisation du logiciel par le client à des fins autres que celles pour lesquelles il a été conçu, ou à l’utilisation d’accessoires ou de fournitures non approuvés par UKG;
- aux défauts de fonctionnement de l’ordinateur ou du système d’exploitation du client;
- aux services nécessaires aux programmes d’application ou aux conversions, ou aux deux, de produits ou de logiciels non fournis par UKG;
- à la reprogrammation, y compris la reconfiguration du logiciel ou pour remonter la base de données du client.
- à toute cause externe au logiciel, y compris sans exclure d’autres motifs, les dommages provoqués par des travaux électriques, le feu, l’inondation, l’eau, le vent, les éclairs, le transport ou un acte de Dieu;
- au défaut par le client de fournir continuellement un environnement d’installation convenable, tel qu’il est défini dans les spécifications d’UKG.
En plus de ces exceptions, les services suivants ne sont PAS couverts par votre contrat de service de soutien et sont sujets aux tarifs applicables des services d’UKG :
Autres exceptions à un déploiement sur place :
- Les changements apportés à la configuration, la reprogrammation, une nouvelle programmation, y compris, mais non de façon limitative, aux règles de travail, de paie, de cumul, aux profils, aux tableaux de bord et aux champs.
- La création de nouveaux horaires.
- La programmation et le démarrage à froid d’un terminal.
- Les changements apportés à une période de paie.
- La programmation, la modification, la mise en œuvre, la formation ou le dépannage :
- d’interfaces d’intégration de données (c.-à-d. Connect, Integration Manager, Analytics);
- de rapports personnalisés;
- d’extensions d’applications personnalisées.
- L’édition de modèles du Gestionnaire de processus et la création de nouveaux modèles.
- L’installation ou la réinstallation d’applications y compris, mais non de façon limitative :
- l’ajout d’un poste de travail;
- le déplacement de l’application.
- Les rapports personnalisés ou les extensions d’applications personnalisées.
- Les services de mise en œuvre ou de configuration ou liés à la mise à niveau du produit tel que, sans en exclure d’autres :
- la mise en œuvre du logiciel;
- le portage d’un logiciel personnalisé (c.-à-d. de rapports);
- la gestion du changement;
- la formation;
- le déploiement d’une nouvelle fonctionnalité;
- les interfaces d’applications.
- Le service pour un logiciel personnalisé d’UKG n’est pas offert, sauf indication contraire sur le bon de commande applicable pour ce logiciel.
- L’importation de nouvelles données, c.-à-d. d’une autre société acquise ou achetée.
- L’installation ou la réinstallation d’applications y compris, mais non de façon limitative :
- la réinstallation suivant une panne du disque dur.
- l’édition de service.
- La maintenance ou les services d’administration de la base de données y compris, mais non de façon limitative :
- les scripts de la base de données;
- la rédaction ou la personnalisation de scripts de la base de données pour des rapports ou l’extraction de données, ou les deux;
- le réglage de la performance;
- l’évaluation;
- la reprise après sinistre;
- la stratégie ou la définition, ou les deux, de la sauvegarde de la base de données.
- La définition d’un environnement de non-production y compris, mais non de façon limitative :
- aux environnements d’essai, c.-à-d., les serveurs d’applications, les serveurs de base de données;
- à la K-Demo.
- Le diagnostic de problèmes d’environnement, y compris sans exclure d’autres motifs :
- au système d’exploitation;
- aux problèmes de réseau;
- aux pare-feu;
- aux serveurs;
- aux postes de travail;
- à l’identification unique.
- La configuration de l’équilibrage de la charge.
- La configuration d’un serveur virtuel.
Cessation du soutien — fin de la durée de vie
UKG peut cesser le soutien du logiciel sur avis écrit dans les 30 jours au client, ou à la date anniversaire du contrat de soutien visé, la plus longue période étant retenue. La valeur restante du contrat sera créditée au compte et appliquée aux prochaines factures.
Rétablissement des services de soutien
Advenant que le client permette aux services de soutien logiciel ou matériel d’être déchus, ou si le client n’a pas initialement acheté des services de soutien logiciel ou matériel et désire rétablir ou se procurer ces services, il devra payer (i) le prix des services de soutien en vigueur pour cette période déchue ou non achetée lorsque les produits n’étaient pas couverts par un contrat de soutien, et (ii) les services annuels de soutien au prix en vigueur pour le ou les produits applicables, plus vingt pour cent (20 %) des frais de services de soutien.
Période de couverture du service
Heures locales* de bureau, lundi au vendredi, excluant les jours chômés par UKG, avec accès au personnel du soutien technique d’UKG — Soutien Gold ou Gold Plus. *Vérifiez les heures exactes du soutien auprès de votre centre local d’assistance.
Groupes des Services de soutien : :
| Australie | 8 h - 20 h heure locale |
| Canada | 8 h - 20 h heure locale |
| Chine | 8 h - 20 h heure locale |
| Inde | 9 h – 18 h heure locale |
| Mexique | 9 h – 18 h heure normale du Centre Mexique |
| Royaume-Uni | 8 h - 20 h heure du RU |
| États-Unis | 8 h - 20 h heure locale |
24 heures sur 24,, 7 jours sur 7, toute l’année, avec accès au personnel du soutien technique d’UKG — Soutien Platinum ou Platinum Plus.
Soutien fondé sur la priorité
UKG offre du soutien fondé sur la priorité. À ce titre, les clients dont la demande est la plus critique seront servis en premier. Le soutien global d’UKG a défini les lignes directrices suivantes pour évaluer la priorité de chaque demande de service :
Priorité élevée : un problème critique pour lequel il n’existe aucune solution de rechange, où le système ou un module est arrêté, il y a une dégradation majeure du système, une altération des données ou d’autres facteurs connexes qui empêchent le client de traiter la paie, tels :
- L’impossibilité d’approuver les feuilles de présence.
- L’inexactitude des totaux.
- L’impossibilité de recueillir les pointages des terminaux.
- L’impossibilité d’accéder à une fonction critique d’application, telle que la planification d’horaires.
- Une interruption de service dans le nuage.
Il n’y a aucune solution de rechange.
Priorité moyenne : un problème sérieux qui a des répercussions sur l’utilisation efficace du produit, tels :
- Une fonctionnalité intermittente ou incohérente qui entraîne des données ou des résultats inexacts, comme des soldes de cumuls qui ne sont pas associés aux bons codes de paie, mais dont les soldes sont néanmoins exacts.
- Des erreurs ou des incohérences dans l’affichage des données pour plusieurs tâches.
- La performance du système est incohérente ou fluctue.
Il y a une solution de rechange.
Priorité faible : Problème non critique, généralement un problème d’utilisation et de convivialité, ou des questions relatives à l’utilisation, tels :
- Comment puis-je définir une règle d’indemnité de congé?
- Comment puis-je générer un rapport?
- À quelle fréquence doit-on faire la maintenance de la base de données?
Une solution de rechange peut être trouvée sur Communauté UKG.
Temps de réponse
Temps de réponse : le temps écoulé entre le moment où le centre d’assistance d’UKG détermine la priorité du cas et celui où un représentant du soutien d’UKG communique avec le client pour commencer le service de soutien. UKG utilise un système fondé sur la priorité. Les clients dont la demande est la plus critique seront servis selon les lignes directrices suivantes :
| Priorité | Gold | Platinum |
|---|---|---|
| Élevée | 2 heures | 1 heure |
| Moyenne | 4 heures | 4 heures |
| Faible | 8 heures | 8 heures |
Les temps de réponse sont offerts durant les heures ouvrables.
Les temps donnés ci-dessus ne servent que de lignes directrices et peuvent être modifiés pour un incident particulier, en fonction de l’entente passée conjointement entre le client et UKG.
Par exemple, si le cas d’un client du soutien Gold est enregistré à 16 h 55, heure locale, et reçoit le niveau « Priorité moyenne », UKG répondra avant 8 h 55, heure locale, le jour ouvrable suivant (du lundi au vendredi pour les clients du soutien Gold).
Temps d’arrêt critiques
Le soutien global d’UKG s’efforcera de régler tous les problèmes de priorité élevée en trouvant les bogues, en développant une solution de rechange ou en résolvant le problème. Si le travail doit se prolonger au-delà des heures normales de bureau, le cas peut être remis à l’équipe travaillant après ces heures, ou au technicien de soutien de service chargé des missions critiques.Le travail nécessaire peut également dépendre de la capacité du client à fournir une ressource pour collaborer avec le technicien du soutien global d’UKG durant cette période. Le soutien qui ne fait pas partie de la portée du contrat de service est facturable.
Paliers d’intervention technique
Notre processus de résolution de cas est une approche axée sur l’équipe, structurée autour des produits propres à la suite de l’application et composée de techniciens de soutien qui possèdent toutes les compétences et l’expertise technique nécessaires. Les équipes sont habilitées à affecter dynamiquement les ressources appropriées à un cas selon sa gravité et sa complexité, pour qu’une solution soit trouvée le plus rapidement possible.
Les équipes sont également intégrées au personnel du développement pour bénéficier au besoin de leur aide et de leurs conseils techniques. Selon la gravité et l’urgence du cas, elles transmettent directement le cas aux échelons supérieurs.
Lorsqu’il y a plusieurs cas pour un seul client, un directeur de compte peut être affecté au client pour servir de point de contact et de communication uniques en ce qui concerne le statut de la résolution, le développement du plan d’action, l’intégration des ressources et la coordination de la mise en œuvre. Le directeur de compte s’occupe de la situation jusqu’à ce qu’elle soit réglée.
Paliers d’intervention de la direction
Les clients peuvent demander en tout temps à parler à un responsable d’UKG s’ils sont insatisfaits du niveau de service reçu pour un cas spécifique, ou du service en général. Pour communiquer avec un responsable du soutien global d’UKG, téléphonez à votre centre local des services d’assistance d’UKG et demandez à parler à un responsable. Vous trouverez la liste des numéros de téléphone sur Communauté UKG au https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.
Services logiciels – Sur place
UKG offre différents niveaux de service de soutien : Platinum Plus, Platinum, Gold Plus et Gold. Remarque : le contenu en ligne n’est actuellement offert qu’en anglais.
Service de soutien Platinum Plus
Les clients du soutien Platinum Plus ont accès aux mêmes caractéristiques de service que les clients du soutien Platinum, de même qu’à un directeur technique (DT). Le DT est un professionnel expérimenté du service qui mettra à contribution sa vaste connaissance des produits et services d’UKG pour vous offrir une expertise proactive et consultative. Le DT est disponible 24 heures par jour, 7 jours par semaine pour les clients du niveau Platinum Plus, qui peuvent choisir cinq noms de contacts et profiter d’une visite des lieux par année.
Service de soutien Platinum
Les clients du soutien Platinum ont accès aux mêmes caractéristiques de service que les clients du soutien Gold, en plus des caractéristiques suivantes :
- Accès téléphonique au soutien global d’UKG tous les jours, 24 heures sur 24.
- Accès aux techniciens principaux du soutien.
- Un temps de réponse d’une heure ou moins pour les appels de priorité élevée, de quatre heures ou moins pour les appels de priorité moyenne et d’un jour ouvrable ou moins pour les appels de priorité faible.
Les clients du soutien Platinum peuvent aussi passer au niveau Platinum Plus.
Service de soutien Gold Plus
Les clients du soutien Gold Plus ont accès aux mêmes caractéristiques de service que les clients du soutien Gold, de même qu’à un directeur technique (DT). Le DT est un professionnel expérimenté du service qui mettra à contribution sa vaste connaissance des produits et services d’UKG pour vous offrir une expertise proactive et consultative. Pour les clients du soutien Gold Plus, le DT est disponible de 8 h à 20 h, heure locale, du lundi au vendredi. Les clients du soutien Gold Plus peuvent choisir deux noms de contacts.
Service de soutien Gold
Le niveau Gold offre un programme de soutien très bien équilibré qui inclut l’accès gratuit au soutien global d’UKG de 8 h à 20 h, heure locale, ainsi que les caractéristiques de services décrites ci-dessous. Les clients du soutien Gold Support peuvent aussi passer au niveau Gold Plus.
Search (offert à tous les clients du soutien dans Communauté UKG)
Le moteur de recherche Search dans Communauté UKG cherche dans les sources de données suivantes et inclut des filtres de base et avancés pour effectuer une recherche par produit :
- La base de connaissances
- La documentation (manuels et guides de l’utilisateur)
- Les éditions de service
- Les groupes
- Les cas
- Les conseils techniques
*L’accès aux sources de données est limité selon le type de service de soutien.
Conseils techniques
Le personnel du centre de soutien global d’UKG est une source précieuse de connaissances et d’expérience. C’est la raison pour laquelle nous vous donnons accès aux mêmes vastes dépôts de références qu’il utilise. Vous pouvez donc consulter les alertes techniques sur Communauté UKG. Inscrivez-vous pour recevoir les groupes d’alertes sur Communauté UKG vous informant de la parution de nouveaux conseils techniques et d’autres renseignements importants sur la production.
Études de cas du service
Si vous voulez comprendre à fond la technologie et comment les applications d’UKG l’incorporent, vous aimerez lire ces cas d’étude et en tirer des leçons.
Bibliothèque de ressources des RH et de la paie
La bibliothèque de ressources des RH et de la paie permet de faciliter la communication entre les employés, les responsables et les professionnels de la gestion des RH. Answerforce renseigne les responsables et les employés sur les informations actuelles en RH dont ils ont besoin pour prendre des décisions judicieuses. Profitez d’une interface utilisateur primée qui présente des renseignements actualisés sur les ressources humaines, les avantages sociaux, la rémunération, l’emploi et les réglementations directement sur votre plan de travail.
Éditions de service
Les services de soutien d’UKG donnent droit, à tous les clients qui achètent un contrat de soutien, aux plus récentes mises à niveau, mises à jour, améliorations et documentation disponibles sur Communauté UKG pour les versions de produits durant la période couverte par le contrat. La protection de votre investissement est le point de départ de notre couverture, pour améliorer vos connaissances et la performance de vos affaires.
Ce service vous donne droit aux plus récentes éditions, mises à jour et programmes de corrections disponibles de produits, ainsi que les mises à jour contractuelles pour le module UKG Workforce Payroll™. Pour de nombreux produits, les plus récentes éditions du soutien (éditions de service), ou les mises à jour contractuelles sont publiées sur Communauté UKG pour que vous puissiez les télécharger et les installer. Inscrivez-vous pour recevoir les groupes d’alertes sur Communauté UKG vous informant de la parution de nouvelles éditions de service.
Base de connaissances
Cette base de données en ligne, qui regroupe des articles de la communauté UKG, contient actuellement plusieurs milliers de réponses à des questions sur les produits UKG, et nos clients y accèdent des milliers de fois chaque mois. Tapez une question, et la base de connaissances vous suggère une solution. La base est étroitement intégrée à notre système de gestion des cas du soutien global et saisit l’expérience du monde réel de nos techniciens du soutien. La base de connaissances est constamment mise à jour. Lorsque nos techniciens du soutien reçoivent et résolvent de nouveaux problèmes, ils peuvent automatiquement soumettre les nouvelles solutions à la base de connaissances.
Gestion des cas
Pour vous simplifier la tâche, nous vous permettons d’accéder directement à notre système électronique de gestion de cas dans la communauté UKG. Prenez des notes pour vous aider à expliquer le problème que vous rencontrez. Un numéro est assigné à votre cas qui sera soumis aux mécanismes normaux de suivi et d’acheminement. Les cas sont passés en revue du lundi au vendredi durant les heures de bureau de votre centre local de soutien, sauf les jours fériés observés par UKG. Si vous avez besoin d’aide en dehors de ces heures, téléphonez à votre centre de soutien d’UKG.
Documentation
L’accès en ligne à la documentation est disponible pour la plupart des produits UKG dans la communauté UKG, par exemple :
- Les guides d’installation
- Les guides de configuration
- Les guides à l’intention des administrateurs de bases de données
- Les guides d’utilisateur
- Les guides à l’intention des administrateurs du système
- Les guides de référence des vues des bases de données
Groupes
Des groupes, dans la communauté UKG, fournissent une occasion unique d’établir des contacts avec d’autres clients d’UKG et de tirer parti de leur expérience concrète. Organisés par plate-forme de produits, de secteurs et de groupes d’intérêts, les groupes vous permettront de publier des questions ou de donner des conseils à quelqu’un d’autre. Plusieurs clients, qui ont saisi la chance d’aller au-delà de l’utilisation de base du produit, ont commenté la façon dont les groupes les ont aidés à mieux tirer parti de leurs applications d’UKG.
Soutien à distance
Cette application de partage de pages-écrans sur le Web permet à UKG de vous assister en donnant à nos représentants du soutien une vue à distance de votre ordinateur. En se connectant par l’Internet, ou par des intranets et des extranets, nos représentants collaboreront en temps réel avec vos utilisateurs pour passer rapidement au partage du plan de travail, qui comprend le contrôle partagé de la souris et du clavier, ainsi que la fonction du tableau blanc électronique.
Soutien logiciel par événement
Les clients sur place qui ont besoin de soutien en dehors de leur période de couverture ou de services non couverts par leur service de soutien, ou des clients sans contrat de service pour leur produit actif seront facturés au taux horaire en vigueur d’UKG.
| Jour et heure (heure locale) | Heures minimums |
|---|---|
| Lundi au vendredi 8 h à 17 h | 2 |
| Lundi au jeudi 17 h 01 à 7 h 59 | 4 |
| Vendredi au lundi 17 h 01 à 7 h 59 | 8 |
Conditions :
- Le temps facturé correspond au nombre minimum d’heures facturables, suivi par incréments d’une heure.
- Le nombre minimum d’heures facturables de 8 h à 17 h s’applique aux appels de soutien logiciel reçus avant 17 h, heure locale du lundi au vendredi.
- Le temps de réponse pour les clients qui n’ont pas de contrat de soutien est dans les deux jours ouvrables.
- Les clients qui ont un contrat de soutien reçoivent une réduction de 50 pour cent sur le nombre d’heures minimum.
- Les tarifs par événement ne sont pas escomptables.
Politiques - UKG Workforce Central SaaS
Applications de la suite UKG Workforce Central SaaS
UKG ne fournit d’éditions de service que pour l’édition courante des applications et leurs deux éditions antérieures. Nous publions actuellement de nouvelles éditions tous les 12 à 18 mois. La résolution d’un problème pourrait dépendre de la mise à niveau de l’édition en cours des applications.
En ce qui concerne UKG Workforce Payroll, lorsque les éditions de service ne sont plus fournies, UKG offrira deux mises à jour contractuelles trimestrielles pour vous donner plus de temps pour la mise à niveau.
UKG Workforce Analytics (WFAN) — Le soutien inclut :
Les procédures et objets de la base de données associés aux bases de données de UKG Workforce Analytics.
Les rapports WFAN pour le secteur des soins de santé, livrés avec le produit de base, sont accessibles par le lien WFAN Advanced Reporting à partir de la page d’accueil de SharePoint.
Les cubes de services d’analyse trouvés dans les bases de données UKG Workforce Analytics.
UKG définit version, édition et édition de service comme suit :
Version : une mise à niveau de l’application SaaS qui inclut de nouvelles caractéristiques ou fonctionnalités majeures.
Édition : une mise à niveau de l’application SaaS qui inclut de nouvelles caractéristiques ou fonctionnalités mineures..
Édition de service : une ou plusieurs réparations de défauts regroupées en une seule mise à jour. Les éditions de service sont cumulatives, c.-à-d. que l’édition de service N inclura, au minimum, tous les changements livrés dans l’édition de service N-1.
La hiérarchie des produits des applications Saas est la suivante : version, édition, édition de service.
Mises à jour
Les clients qui choisissent de faire une mise à niveau importante de la plate-forme (par ex. : de UKG Workforce Central SaaS à UKG Ready) doivent acheter de nouveaux services aux droits applicables des applications.
Exclusions au soutien
Le service du soutien aux applications ne couvre pas les problèmes consécutifs ou associés :
- au défaut du client d’utiliser les applications conformément aux spécifications d’UKG;
- à l’utilisation des applications par le client à des fins autres que celles pour lesquelles ils ont été conçus, ou à l’utilisation d’accessoires ou de fournitures non approuvés par UKG;
- aux défauts de fonctionnement de l’ordinateur ou du système d’exploitation du client
- aux services nécessaires aux programmes d’application ou aux conversions, ou aux deux, de produits ou de logiciels non fournis par UKG;
- à la reprogrammation, y compris la reconfiguration des applications, ou des changements apportés à la configuration comme, par exemple, les règles de travail, les règles de paie, les périodes de paie, les règles de cumul, les profils, les tableaux de bord et les champs;
- à la création de nouveaux horaires;
- à la programmation et au démarrage à froid d’un terminal;
- à la création, la modification ou la mise en œuvre :
- d’interfaces d’intégration de données (c.-à-d. Connect, Integration Manager, Analytics);
- de rapports personnalisés et d’extensions d’applications personnalisées.
- à l’édition de modèles du Gestionnaire de processus et la création de nouveaux modèles;
- à l’installation ou la réinstallation d’applications sur les postes de travail de clients;
- à l’implantation et la configuration d’un nouveau produit;
- à la formation.
Période de couverture du service
UKG offre un soutien 24 heures par jour, 7 jours sur 7, toute l’année pour l’infrastructure infonuagique, l’accès à l’environnement infonuagique et le soutien téléphonique à l’enregistrement de problèmes fonctionnels et de l’utilisateur.
UKG fournit le soutien pour les problèmes liés aux applications durant les heures locales d’ouverture du lundi au vendredi, excluant les jours fériés par UKG, avec accès au personnel du soutien technique d’UKG et aux techniciens principaux du soutien, ainsi qu’un service continu pour les problèmes critiques définis sous la section Temps d’arrêt critiques ci-dessous.
Groupes des Services de soutien :
| Australie | 8 h - 20 h heure locale |
| Canada | 8 h - 20 h heure locale |
| Chine | 9 h - 18 h heure locale |
| Inde | 930 h – 1830 h heure locale |
| Mexique | 9 h – 18 h heure normale du Centre Mexique |
| Royaume-Uni | 8 h - 20 h heure du RU |
| États-Unis | 8 h - 20 h heure locale |
Soutien fondé sur la priorité
UKG offre du soutien fondé sur la priorité. À ce titre, les clients dont la demande est la plus critique seront servis en premier. Le soutien global d’UKG a défini les lignes directrices suivantes pour évaluer la priorité de chaque demande de service :
Priorité élevée : un problème critique pour lequel il n’existe aucune solution de rechange, qui empêche d’accéder à l’application, il y a une dégradation majeure du système, une altération des données ou d’autres facteurs connexes qui empêchent le client de traiter la paie, tels :
- Une interruption de service dans le nuage.
- L’impossibilité d’approuver les feuilles de présence.
- L’inexactitude des totaux.
- L’impossibilité de recueillir les pointages des terminaux.
- L’impossibilité d’accéder à une fonction critique d’application, telle que la planification d’horaires.
Priorité moyenne : un problème sérieux qui a des répercussions sur l’utilisation efficace des applications, tels :
- Une fonctionnalité intermittente ou incohérente qui entraîne des données ou des résultats inexacts, comme des soldes de cumuls qui ne sont pas associés aux bons codes de paie, mais dont les soldes sont néanmoins exacts.
- Des erreurs ou des incohérences dans l’affichage des données pour plusieurs tâches.
- La performance de l’application est incohérente ou fluctue.
Il y a une solution de rechange.
Priorité faible : problème non critique, généralement un problème d’utilisation et de convivialité, ou encore de questions relatives à l’utilisation, tels :
- Comment puis-je définir une règle d’indemnité de congé?
- Comment puis-je générer un rapport?
Une solution de rechange peut être trouvée sur Communauté UKG.
Temps de réponse
Temps de réponse : le temps écoulé entre le moment où le centre d’assistance d’UKG détermine la priorité du cas et celui où un représentant du soutien d’UKG communique avec le client pour commencer le service de soutien. UKG utilise un système fondé sur la priorité. Les clients dont la demande est la plus critique seront servis selon les lignes directrices suivantes :
| Priorité | WFC SaaS |
|---|---|
| Élevée | 1 heure |
| Moyenne | 4 heures |
| Faible | 8 heures |
Les temps donnés ci-dessus ne servent que de lignes directrices et peuvent être modifiés pour un incident particulier, en fonction de l’entente passée conjointement entre le client et UKG.
Temps d’arrêt critiques
Le soutien global d’UKG fournira un travail continu pour régler tous les problèmes de priorité élevée en trouvant les bogues, en développant une solution de rechange ou en résolvant le problème. L’effort continu peut également dépendre de la capacité du client à fournir une ressource pour collaborer avec le technicien du soutien global d’UKG durant cette période. Le soutien qui ne fait pas partie de la portée du contrat de service est facturable.
Paliers d’intervention technique
Notre processus de résolution de cas est une approche axée sur l’équipe, structurée autour des produits propres à la suite de l’application et composée de techniciens de soutien qui possèdent toutes les compétences et l’expertise technique nécessaires. Les équipes sont habilitées à affecter dynamiquement les ressources appropriées à un cas selon sa gravité et sa complexité, pour qu’une solution soit trouvée le plus rapidement possible.
Les équipes sont également intégrées au personnel du développement et de l’exploitation de l’infonuagique pour bénéficier au besoin de leur aide et de leurs des conseils techniques. Selon la gravité et l’urgence, elles transmettent directement le cas aux échelons supérieurs.
Lorsqu’il y a plusieurs cas pour un seul client, un directeur de compte peut être affecté au client pour servir de point de contact et de communication uniques en ce qui concerne le statut de la résolution, le développement du plan d’action, l’intégration des ressources et la coordination de la mise en œuvre. Le directeur de compte s’occupe de la situation jusqu’à ce qu’elle soit réglée.
Paliers d’intervention de la direction
Les clients peuvent demander en tout temps à parler à un responsable d’UKG s’ils sont insatisfaits du niveau de service reçu pour un cas spécifique, ou du service en général. Pour communiquer avec un responsable du soutien global d’UKG, téléphonez à votre centre local des services d’assistance d’UKG et demandez à parler à un responsable. Vous trouverez la liste des numéros de téléphone sur UKG Community au https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.
Service de soutien d’un directeur technique (DT)
Des frais annuels supplémentaires s’appliquent. Le DT est un professionnel expérimenté du service qui mettra à contribution sa vaste connaissance des produits et services d’UKG pour vous offrir une expertise proactive et consultative. Le DT est disponible 24 heures par jour, 7 jours par semaine pour les clients, qui peuvent choisir cinq noms de contacts.
Search
Le moteur de recherche Search de Communauté UKG cherche dans les sources de données suivantes et inclut des filtres de base et avancés pour effectuer une recherche par produit :
- La base de connaissances
- La documentation (manuels et guides de l’utilisateur)
- Les éditions de service
- Les groupes
- Les cas
- Les conseils techniques
Conseils techniques
Le personnel du centre de soutien global d’UKG est une source précieuse de connaissances et d’expérience. C’est la raison pour laquelle nous vous donnons accès aux mêmes vastes dépôts de références qu’il utilise. Vous pouvez donc consulter les alertes techniques sur Communauté UKG. Inscrivez-vous pour recevoir les groupes d’alertes sur Communauté UKG vous informant de la parution de nouveaux conseils techniques et d’autres renseignements importants sur la production.
Bibliothèque de ressources des RH et de la paie
La bibliothèque de ressources des RH et de la paie permet de faciliter la communication entre les employés, les responsables et les professionnels de la gestion des RH. Answerforce renseigne les responsables et les employés sur les informations actuelles en RH dont ils ont besoin pour prendre des décisions judicieuses. Profitez d’une interface utilisateur primée qui présente des renseignements actualisés sur les ressources humaines, les avantages sociaux, la rémunération, l’emploi et les réglementations directement sur votre plan de travail.
Éditions de service
UKG Workforce Central SaaS donne droit aux clients aux plus récentes mises à niveau, mises à jour, améliorations et documentation disponibles sur Communauté UKG pour les versions de produits durant la période couverte par le contrat. La protection de votre investissement est le point de départ de notre couverture, pour améliorer vos connaissances et la performance de vos affaires.
Ce service vous donne droit aux plus récentes éditions, mises à jour et programmes de corrections disponibles de produits, ainsi que les mises à jour législatives pour le module UKG Workforce Payroll™. Pour plusieurs produits, les plus récentes éditions du soutien (éditions de service) ou les mises à jour contractuelles sont publiées sur Communauté UKG pour que vous puissiez les télécharger et les installer. Inscrivez-vous pour recevoir les groupes d’alertes sur Communauté UKG vous informant de la parution de nouvelles éditions de service.
Base de connaissances
Cette base de données en ligne, qui regroupe des articles de la communauté UKG, contient actuellement plusieurs milliers de réponses à des questions sur les produits UKG, et nos clients y accèdent des milliers de fois chaque mois. Tapez une question et la base de connaissances vous suggère une solution. La base est étroitement intégrée à notre système de gestion des cas du soutien global et saisit l’expérience du monde réel de nos techniciens du soutien. La base de connaissances est constamment mise à jour. Lorsque nos techniciens du soutien reçoivent et résolvent de nouveaux problèmes, ils peuvent automatiquement en copier les solutions dans la base de connaissances.
Gestion de Cas
Pour vous simplifier la tâche, nous vous permettons d’accéder directement à notre système électronique de gestion de cas dans la communauté UKG. Prenez des notes pour vous aider à expliquer le problème que vous rencontrez. Un numéro est assigné à votre cas qui sera soumis aux processus normaux de suivi et d’acheminement. Les cas sont passés en revue du lundi au vendredi durant les heures de bureau de votre centre local de soutien, sauf les jours fériés observés par UKG. Si vous avez besoin d’aide en dehors de ces heures, téléphonez à votre centre de soutien UKG.
Documentation
L’accès en ligne à la documentation est disponible pour la plupart des produits UKG dans la communauté UKG, par exemple :
- Les guides de configuration
- Les guides d’utilisateur
- Les guides à l’intention des administrateurs du système
Groupes
Des groupes, dans la communauté UKG, fournissent une occasion unique d’établir des contacts avec d’autres clients d’UKG et de tirer parti de leur expérience concrète. Organisés par plate-forme de produits, de secteurs et de groupes d’intérêts, les groupes vous permettront de publier des questions ou de donner conseil à quelqu’un d’autre. Plusieurs clients, qui ont saisi la chance d’aller au-delà de l’utilisation de base du produit, ont commenté la façon dont les groupes les ont aidés à mieux tirer parti de leurs applications UKG.
Soutien à distance
Cette application de partage de pages-écrans sur le Web permet à UKG de vous assister en donnant à nos représentants du soutien une vue à distance de votre ordinateur. En se connectant par Internet, ou par des intranets et des extranets, ils collaboreront en temps réel avec vos utilisateurs pour passer rapidement au partage du plan de travail, qui comprend le contrôle partagé de la souris et du clavier, ainsi que la fonction du tableau blanc électronique.
Période de couverture du service
UKG assurera un support 24 h sur 24, sept jours sur sept et 365 jours, par an pour l’infrastructure Cloud et l’accès à l’environnement Cloud, ainsi qu'une assistance téléphonique pour la journalisation des problèmes de fonctionnement et des problèmes des utilisateurs.
UKG assurera un support pour les questions liées aux applications pendant les heures ouvrables localement, du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés d’UKG, avec accès au personnel du support technique d’UKG et aux ingénieurs principaux du support informatique, ainsi qu’une intervention permanente pour les questions stratégiques définies dans la section sur les interruptions critiques ci-dessous.
Services de soutien logiciel – Hébergement dans le nuage
Couverture du produit
Pour chaque installation, le client doit acheter le même type de service d’assistance logiciel pour tous les logiciels et le même type de service de maintenance matérielle pour tout l’équipement du même type. Vous trouverez la plus récente liste de produits assurés par le soutien au https://community.kronos.com/s/article/How-To-Find-Support-Information-for-your-Kronos-Product. Remarque : vous devez vous connecter à Communauté UKG pour que ce lien fonctionne..
Suite UKG Workforce Central
UKG ne fournit de versions de service que pour la version actuelle et les deux versions immédiatement antérieures du logiciel. Nous publions actuellement de nouvelles versions tous les douze à dix-huit mois. La résolution d’un problème peut nécessiter une mise à niveau de votre logiciel à la version actuelle.
En ce qui concerne UKG Workforce Payroll, lorsque les éditions de service ne sont plus fournies, UKG offre deux mises à jour contractuelles par trimestre pour vous donner plus de temps pour effectuer la mise à niveau.
UKG Workforce Analytics (WFAN) – Le soutien inclut :
Les procédures et objets de la base de données associés aux bases de données de UKG Workforce Analytics.
Les rapports WFAN pour le secteur des soins de santé, livrés avec le produit de base, sont accessibles par le lien WFAN Advanced Reporting à partir de la page d’accueil de SharePoint.
Les cubes de services d’analyse trouvés dans les bases de données UKG Workforce Analytics.
UKG définit version, édition et édition de service comme suit :
Version : une mise à niveau du produit logiciel qui inclut de nouvelles caractéristiques ou fonctionnalités majeures.
Édition : une mise à niveau du produit logiciel qui inclut de nouvelles caractéristiques ou fonctionnalités mineures.
Édition de service : une ou plusieurs réparations de défauts regroupées en une seule mise à jour. Les éditions de service sont cumulatives, c.-à-d. que l’édition de service N inclura, au minimum, tous les changements livrés dans l’édition de service N-1.
La hiérarchie des produits logiciels est la suivante : version, édition, édition de service.
Mises à jour
Les clients qui choisissent de faire une mise à niveau importante de la plate-forme (par ex. : de Timekeeper Central à la suite UKG Workforce Central) doivent acheter les licences pour la nouvelle version aux droits de licence applicables.
Exclusions au soutien
Le service du soutien logiciel ne couvre pas les problèmes consécutifs ou associés :
- à l’utilisation, la gestion ou la supervision inappropriée par le client du logiciel, ou un autre défaut d’utilisation du logiciel conformément aux spécifications d’UKG;
- à l’utilisation du logiciel par le client à des fins autres que celles pour lesquelles il a été conçu, ou à l’utilisation d’accessoires ou de fournitures non approuvés par UKG;
- aux défauts de fonctionnement de l’ordinateur ou du système d’exploitation du client;
- aux services nécessaires aux programmes d’application ou aux conversions, ou aux deux, de produits ou de logiciels non fournis par UKG;
- à la reprogrammation, y compris la reconfiguration du logiciel, des changements à la configuration et une nouvelle programmation, y compris, mais non de façon limitative, aux règles de travail, de paie et de cumul, aux profils, aux tableaux de bord et aux champs;
- à la création de nouveaux horaires;
- à la programmation et au démarrage à froid d’un terminal;
- à la programmation, la modification, la mise en œuvre, la formation ou au dépannage :
- d’interfaces d’intégration de données (c.-à-d. Connect, Integration Manager, Analytics);
- de rapports et d’extensions d’applications personnalisés.
- à l’édition de modèles du Gestionnaire de processus et la création de nouveaux modèles;
- à l’installation ou la réinstallation d’applications sur les postes de travail de clients;
- à l’implantation et la configuration d’un nouveau produit;
- à la formation.
Cessation du service – fin de la durée de vie
UKG peut cesser le soutien du logiciel sur avis écrit dans les 30 jours au client, ou à la date anniversaire du contrat de soutien visé, la plus longue période étant retenue. La valeur restante du contrat sera créditée au compte et appliquée aux prochaines factures.
Rétablissement des services de soutien
Les clients hébergés dans le nuage doivent avoir un contrat de service en vigueur d’UKG pour le logiciel durant le terme de l’hébergement. Advenant que le client permette aux services de soutien logiciel ou matériel d’être déchus, il doit payer (i) le prix des services de soutien en vigueur pour cette période déchue ou non achetée lorsque les produits n’étaient pas couverts par un contrat de soutien, et (ii) les services annuels de soutien au prix en vigueur pour le ou les produits applicables, plus vingt pour cent (20 %) des frais de services de soutien.
Période de couverture du service
UKG assure le soutien de l’infrastructure du nuage et l’accès à l’environnement infonuagique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Pour tout autre problème, le soutien est assuré selon le niveau de soutien acheté pour le logiciel et le matériel. Heures locales* de bureau, lundi au vendredi, excluant les jours chômés par UKG, avec accès au personnel du soutien technique d’UKG — soutien Gold or Gold Plus. *Vérifiez les heures exactes du soutien auprès de votre centre local d’assistance.
Groupes des services de soutien :
| Australie | 8 h - 20 h heure locale |
| Canada | 8 h - 20 h heure locale |
| Chine | 8 h - 20 h heure locale |
| Inde | 9 h – 18 h heure locale |
| Mexique | 9 h – 18 h heure normale du Centre Mexique |
| Royaume-Uni | 8 h - 20 h heure du RU |
| US | 8 h - 20 h heure locale |
24 heures sur 24,, 7 jours sur 7, toute l’année, avec accès au personnel du soutien technique d’UKG — soutien Platinum ou Platinum Plus.
Soutien fondé sur la priorité
UKG offre du soutien fondé sur la priorité. À ce titre, les clients dont la demande est la plus critique seront servis en premier. Le soutien global d’UKG a défini les lignes directrices suivantes pour évaluer la priorité de chaque demande de service :
Priorité élevée : un problème critique pour lequel il n’existe aucune solution de rechange, où le système ou un module est arrêté, il y a une dégradation majeure du système, une altération des données ou d’autres facteurs connexes qui empêchent le client de traiter la paie, tels :
- L’impossibilité d’approuver les feuilles de présence.
- L’inexactitude des totaux.
- L’impossibilité de recueillir les pointages des terminaux.
- L’impossibilité d’accéder à une fonction critique d’application, telle que la planification d’horaires.
- Une interruption de service dans le nuage.
Il n’y a aucune solution de rechange.
Priorité moyenne : un problème sérieux qui a des répercussions sur l’utilisation efficace du produit, tels :
- Une fonctionnalité intermittente ou incohérente qui entraîne des données ou des résultats inexacts, comme des soldes de cumuls qui ne sont pas associés aux bons codes de paie, mais dont les soldes sont néanmoins exacts.
- Des erreurs ou des incohérences dans l’affichage des données pour plusieurs tâches.
- La performance du système est incohérente ou fluctue.
Il y a une solution de rechange.
Priorité faible : problème non critique, généralement un problème d’utilisation et de convivialité, ou des questions relatives à l’utilisation, tels :
- Comment puis-je définir une règle d’indemnité de congé?
- Comment puis-je générer un rapport?
Une solution de rechange peut être trouvée sur Communauté UKG.
Temps de réponse
Temps de réponse : le temps écoulé entre le moment où le centre d’assistance d’UKG détermine la priorité du cas et celui où un représentant du soutien d’UKG communique avec le client pour commencer le service de soutien. UKG utilise un système fondé sur la priorité. Les clients dont la demande est la plus critique seront servis selon les lignes directrices suivantes :
| Priorité | Gold | Platinum |
|---|---|---|
| Élevée | 2 heures | 1 heure |
| Moyenne | 4 heures | 4 heures |
| Faible | 8 heures | 8 heures |
Les temps de réponse sont offerts durant les heures ouvrables.
Les temps donnés ci-dessus ne servent que de lignes directrices et peuvent être modifiés pour un incident particulier, en fonction de l’entente passée conjointement entre le client et UKG.
Par exemple, si le cas d’un client du soutien Gold est enregistré à 16 h 55, heure locale, et reçoit le niveau « Priorité moyenne », UKG répondra avant 8 h 55, heure locale, le jour ouvrable suivant (du lundi au vendredi pour les clients du soutien Gold).
Temps d’arrêt critiques
Le soutien global d’UKG s’efforcera de régler tous les problèmes de priorité élevée en trouvant les bogues, en développant une solution de rechange ou en résolvant le problème. Si le travail doit se prolonger au-delà des heures normales de bureau, le cas peut être remis à l’équipe travaillant après ces heures, ou au technicien de soutien de service chargé des missions critiques. Le travail nécessaire peut également dépendre de la capacité du client à fournir une ressource pour collaborer avec le technicien du soutien global d’UKG durant cette période. Le soutien qui ne fait pas partie de la portée du contrat de service est facturable.
Paliers d’intervention technique
Notre processus de résolution de cas est une approche axée sur l’équipe, structurée autour des produits propres à la suite de l’application et composée de techniciens de soutien qui possèdent toutes les compétences et l’expertise technique nécessaires. Les équipes sont habilitées à affecter dynamiquement les ressources appropriées à un cas selon sa gravité et sa complexité, pour qu’une solution soit trouvée le plus rapidement possible.
Les équipes sont également intégrées au personnel du développement et de l’exploitation du nuage pour bénéficier au besoin de leur aide et de leurs conseils techniques. Selon la gravité et l’urgence du cas, elles transmettent directement le cas aux échelons supérieurs.
Lorsqu’il y a plusieurs cas pour un seul client, un directeur de compte peut être affecté au client pour servir de point de contact et de communication uniques en ce qui concerne le statut de la résolution, le développement du plan d’action, l’intégration des ressources et la coordination de la mise en œuvre. Le directeur de compte s’occupe de la situation jusqu’à ce qu’elle soit réglée.
Paliers d’intervention de la direction
Les clients peuvent demander en tout temps à parler à un responsable d’UKG s’ils sont insatisfaits du niveau de service reçu pour un cas spécifique, ou du service en général. Pour communiquer avec un responsable du soutien global d’UKG, téléphonez à votre centre local des services d’assistance d’UKG et demandez à parler à un responsable. Vous trouverez la liste des numéros de téléphone sur UKG Community au https://community.kronos.com/s/article/ka361000000ACDuAAO/KB13193.
Services et caractéristiques du soutien logiciel
UKG offre différents niveaux de service de soutien : Platinum Plus, Platinum, Gold Plus et Gold.
Remarque : le contenu en ligne n’est actuellement offert qu’en anglais.
Service de soutien Platinum Plus
Les clients du soutien Platinum Plus ont accès aux mêmes caractéristiques de service que les clients du soutien Platinum, de même qu’à un directeur technique (DT). Le DT est un professionnel expérimenté du service qui mettra à contribution sa vaste connaissance des produits et services d’UKG pour vous offrir une expertise proactive et consultative. Le DT est disponible 24 heures par jour, 7 jours par semaine pour les clients du niveau Platinum Plus, qui peuvent choisir cinq noms de contacts et profiter d’une visite des lieux par année.
Service de soutien Platinum
Les clients du soutien Platinum ont accès aux mêmes caractéristiques de service que les clients du soutien Gold, en plus des caractéristiques suivantes :
- Accès téléphonique au soutien global d’UKG tous les jours, 24 heures sur 24.
- Accès aux techniciens principaux du soutien.
- Un temps de réponse d’une heure ou moins pour les appels de priorité élevée, de quatre heures ou moins pour les appels de priorité moyenne et d’un jour ouvrable ou moins pour les appels de priorité faible.
Les clients du soutien Platinum peuvent aussi passer au niveau Platinum Plus.
Service de soutien Gold Plus
Les clients du soutien Gold Plus ont accès aux mêmes caractéristiques de service que les clients du soutien Gold, de même qu’à un directeur technique (DT). Le DT est un professionnel expérimenté du service qui mettra à contribution sa vaste connaissance des produits et services d’UKG pour vous offrir une expertise proactive et consultative. Pour les clients du soutien Gold Plus, le DT est disponible de 8 h à 20 h, heure locale, du lundi au vendredi. Les clients du soutien Gold Plus peuvent choisir deux noms de contacts.
Service de soutien Gold
Le niveau Gold offre un programme de soutien très bien équilibré qui inclut l’accès gratuit au soutien global d’UKG de 8 h à 20 h, heure locale, ainsi que les caractéristiques de services décrites ci-dessous. Les clients du soutien Gold Support peuvent aussi passer au niveau Gold Plus.
Search
(offert à tous les clients du soutien dans Communauté UKG)
Le moteur de recherche Search dans Communauté UKG cherche dans les sources de données* suivantes et inclut des filtres de base et avancés pour effectuer une recherche par produit :
- La base de connaissances
- La documentation (manuels et guides de l’utilisateur)
- Les éditions de service
- Les groupes
- Les cas
- Les conseils techniques
*L’accès aux sources de données est limité selon le type de service de soutien.
Conseils techniques
Le personnel du centre de soutien global d’UKG est une source précieuse de connaissances et d’expérience. C’est la raison pour laquelle nous vous donnons accès aux mêmes vastes dépôts de références qu’il utilise. Vous pouvez donc consulter les alertes techniques sur Communauté UKG. Inscrivez-vous pour recevoir les groupes d’alertes sur Communauté UKG vous informant de la parution de nouveaux conseils techniques et d’autres renseignements importants sur la production.
Petits trucs
Profitez de la commodité qu’offrent les modules de formation enregistrée sur le Web adaptés au rythme de chacun pour votre application UKG. Ces formations de courte durée peuvent être suivies n’importe quand et n’importe où vous avez accès à l’Internet.
Answerforce pour le service des RH et de la Pai
Answerforce pour le service des RH et de la paie vous permet de faciliter la communication entre les employés, les responsables et les professionnels des RH. Answerforce renseigne les responsables et les employés sur les informations actuelles en RH dont ils ont besoin pour prendre des décisions judicieuses. Profitez d’une interface utilisateur primée qui présente des renseignements actualisés sur les ressources humaines, les avantages sociaux, la rémunération, l’emploi et les réglementations directement sur votre plan de travail.
Formulaires interactifs
Accédez instantanément à une bibliothèque complète et facile à utiliser de formulaires et d’instructions pour les RH, et pour l’impôt sur l’emploi et la paie. Vous pouvez afficher, remplir, sauvegarder, imprimer et mettre à jour plus de 730 formulaires de RH et 2 500 formulaires de paie.
Éditions de service
Les services de soutien d’UKG donnent droit, à tous les clients qui achètent un contrat de soutien, aux plus récentes mises à niveau, mises à jour, améliorations et documentation disponibles sur Communauté UKG pour les versions de produits durant la période couverte par le contrat. La protection de votre investissement est le point de départ de notre couverture, pour améliorer vos connaissances et la performance de vos affaires.
Ce service vous donne droit aux plus récentes éditions, mises à jour et programmes de corrections disponibles de produits, ainsi que les mises à jour contractuelles pour le module UKG Workforce Payroll™. Pour de nombreux produits, les plus récentes éditions du soutien (éditions de service), ou les mises à jour contractuelles sont publiées sur Communauté UKG pour que vous puissiez les télécharger et les installer. Inscrivez-vous pour recevoir les groupes d’alertes sur Communauté UKG vous informant de la parution de nouvelles éditions de service.
Base de connaissances
Cette base de données en ligne, accédée par nos clients des milliers de fois par mois, contient actuellement des milliers de réponses aux questions concernant les produits d’UKG. Tapez une question, et la base de connaissances vous suggère une solution. La base est étroitement intégrée à notre système de gestion des cas du soutien global et saisit l’expérience du monde réel de nos techniciens du soutien. La base de connaissances est constamment mise à jour. Lorsque nos techniciens du soutien reçoivent et résolvent de nouveaux problèmes, ils peuvent automatiquement soumettre les nouvelles solutions à la base de connaissances.
Gestion des cas
Pour des raisons de commodités, nous vous donnons un accès direct à notre système de gestion électronique des cas. Prenez des notes pour vous aider à expliquer le problème que vous rencontrez. Un numéro est assigné à votre cas qui sera soumis aux mécanismes normaux de suivi et d’acheminement. Les cas sont passés en revue du lundi au vendredi durant les heures de bureau de votre centre local de soutien, sauf les jours fériés observés par UKG. Si vous avez besoin d’aide en dehors de ces heures, téléphonez à votre centre de soutien d’UKG.
Documentation
Vous avez accès en ligne à la documentation sur la plupart des produits d’UKG. Par exemple :
- Les guides de configuration
- Les guides d’utilisateur
- Les guides à l’intention des administrateurs du système
Groupes
Les groupes vous offrent l’occasion unique de vous connecter à d’autres clients d’UKG et de profiter de leurs expériences du monde réel. Organisés par plate-forme de produits, de secteurs et de groupes d’intérêts, les groupes vous permettront de publier des questions ou de donner des conseils à quelqu’un d’autre. Plusieurs clients, qui ont saisi la chance d’aller au-delà de l’utilisation de base du produit, ont commenté la façon dont les groupes les ont aidés à mieux tirer parti de leurs applications d’UKG.
Soutien à distance
Cette application de partage de pages-écrans sur le Web permet à UKG de vous assister en donnant à nos représentants du soutien une vue à distance de votre ordinateur. En se connectant par l’Internet, ou par des intranets et des extranets, nos représentants collaboreront en temps réel avec vos utilisateurs pour passer rapidement au partage du plan de travail, qui comprend le contrôle partagé de la souris et du clavier, ainsi que la fonction du tableau blanc électronique.
Soutien logiciel par événement
Les clients de l’hébergement dans le nuage qui ont besoin de soutien en dehors de leur période de couverture ou de services non couverts par leur service de soutien, ou des clients sans contrat de service pour leur produit actif seront facturés au taux horaire en vigueur d’UKG.
| Jour et heure (heure locale) | Heures minimums |
|---|---|
| Lundi au vendredi 8 h à 17 h | 2 |
| Lundi au jeudi 17 h 01 à 7 h 59 | 4 |
| Vendredi au lundi 17 h 01 à 7 h 59 | 8 |
Conditions :
- Le temps facturé correspond au nombre minimum d’heures facturables, suivi par incréments d’une heure.
- Le nombre minimum d’heures facturables de 8 h à 17 h s’applique aux appels de soutien logiciel reçus avant 17 h, heure locale du lundi au vendredi.
- Le temps de réponse pour les clients qui n’ont pas de contrat de soutien est dans les deux jours ouvrables.
- Les clients qui ont un contrat de soutien reçoivent une réduction de 50 pour cent sur le nombre d’heures minimum.
Les tarifs par événement ne sont pas escomptables.
Services de soutien pour le matériel
Service d’échange
Option Premium en matière de service pour le matériel : UKG vous livre une unité de remplacement sur une base d’échange anticipé le jour ouvrable suivant si cette livraison est offerte et si la demande est reçue avant ::
| Australie | 2:00 p.m. AEST |
| Les Amériques | 2:00 p.m. EST |
| Royaume-Uni | 2:00 p.m. GMT |
UKG recommande que les clients du service d’échange achètent un nombre suffisant de pièces de rechange pour maintenir une couverture adéquate lorsqu’une unité est hors service.
Marche à suivre :
- Vous communiquez avec UKG pour diagnostiquer le problème. Si celui-ci ne peut être résolu, vous recevez un numéro de retour (no de cas) pour renvoyer l’unité à UKG aux fins de réparation.
- Vous installez l’unité de rechange provenant de votre stock.
- UKG envoie l’unité de remplacement sur la base d’un échange anticipé par livraison le jour ouvrable suivant si cette livraison est offerte et si la demande est reçue avant 14 h.
- À la réception du produit, vous envoyez le terminal à réparer au centre de service d’UKG.
Disponibilité :
Disponible UNIQUEMENT en APAC (hors Inde), Canada, EMEA, la plupart des pays du LATAM (incluant le Mexique) et les États-Unis pour le moment.
Conditions :
- La mise en lot (c.-à-d. deux terminaux ou plus) annule le délai de réponse.
- L’installation (services professionnels) de toute mise à niveau du logiciel ou du microprogramme, si elle est disponible et si vous la demandez, vous est facturée au taux pour le temps et le matériel prescrit par UKG alors en vigueur.
- Le service de maintenance matérielle n’inclut PAS le remplacement de matières consommables. De plus, les services d’échange n’incluent PAS la réparation de produits endommagés, et le client convient de ne pas essayer de renvoyer de produits endommagés résultant :
- de toute cause externe aux produits, y compris, mais sans s’y limiter, aux travaux de nature électrique, aux incendies, aux inondations, aux dégâts d’eau, au vent, à la foudre et au transport, ainsi qu’à tout acte fortuit;
- du manquement, par le client, à toujours fournir un environnement approprié à l’installation (tel qu’il est indiqué dans les directives d’installation publiées d’UKG) y compris, sans s’y limiter, l’alimentation électrique adéquate;
- de la mauvaise utilisation, de la mauvaise réinstallation, du mauvais emballage, de la mauvaise remise en état, de la mauvaise gestion ou de la mauvaise supervision des produits ou de tout défaut d’utilisation des produits par le client, conformément aux directives publiées d’UKG;
- de l’utilisation, par le client, de produits à des fins autres que celles pour lesquelles ils ont été conçus ou encore de l’utilisation d’accessoires ou de fournitures non approuvés par UKG;
- de l’imposition de sanctions, règles, réglementations ou lois par le gouvernement interdisant l’envoi de produits; ou
- de la réparation, la tentative de réparation ou la modification des produits par le client.
- Les terminaux sont garantis 90 jours à compter de la date d’expédition.
Ce service inclut l’accès aux éditions de service et aux mises à jour des micrologiciels du matériel offertes sur Communauté UKG. Inscrivez-vous pour recevoir les groupes d’alertes dans Communauté UKG vous informant de la mise en disponibilité des nouvelles éditions de service.
Service de réparation par le centre de service
Ce service a été conçu pour les personnes qui gardent leur propre stock de terminaux et d’options de rechange.
Marche à suivre :
- Vous communiquez avec UKG pour diagnostiquer le problème. Si celui-ci ne peut être résolu, vous recevez un numéro de retour (no de cas) pour renvoyer l’unité à UKG aux fins de réparation.
- Vous installez l’unité de rechange provenant de votre stock.
- Vous envoyez le terminal à réparer au centre de service d’UKG.
- À la réception du produit, UKG le répare dans les dix (10) jours ouvrables et vous le renvoie par transport de surface régulier.
Disponibilité :
Ce service n’est PAS offert en Chine.
Conditions :
- La mise en lot (c.-à-d. deux terminaux ou plus) annule le délai de réponse.
- L’installation (services professionnels) de toute mise à niveau du logiciel ou du microprogramme, si elle est offerte et si vous la demandez, vous est facturée au taux pour le temps et le matériel prescrit par UKG alors en vigueur.
- Le service de maintenance matérielle n’inclut PAS le remplacement de matières consommables. De plus, les services d’échange n’incluent PAS la réparation de produits endommagés, et le client convient de ne pas essayer de renvoyer de produits endommagés résultant :
- de toute cause externe aux produits, y compris, mais sans s’y limiter, aux travaux de nature électrique, aux incendies, aux inondations, aux dégâts d’eau, au vent, à la foudre et au transport, ainsi qu’à tout acte fortuit;
- du manquement, par le client, à toujours fournir un environnement approprié à l’installation (tel qu’il est indiqué dans les directives d’installation publiées d’UKG) y compris, sans s’y limiter, l’alimentation électrique adéquate;
- de la mauvaise utilisation, de la mauvaise réinstallation, du mauvais emballage, de la mauvaise remise en état, de la mauvaise gestion ou de la mauvaise supervision des produits ou tout défaut d’utilisation des produits par le client, conformément aux directives publiées d’UKG;
- de l’utilisation, par le client, des produits à des fins autres que celles pour lesquelles ils ont été conçus ou encore de l’utilisation d’accessoires ou de fournitures non approuvés par UKG;
- de l’imposition de sanctions, règles, réglementations ou lois par le gouvernement interdisant l’envoi de produits; ou
- de la réparation, la tentative de réparation ou la modification des produits par le client.
- Les réparations sont garanties 90 jours à compter de la date d’expédition.
Ce service inclut l’accès aux éditions de service et aux mises à jour des micrologiciels du matériel offertes sur Communauté UKG. Inscrivez-vous pour recevoir les groupes d’alertes dans Communauté UKG vous informant de la mise en disponibilité des nouvelles éditions de service.
Maintenance du logiciel du terminal
La maintenance du logiciel du terminal est destinée aux clients d’UKG qui choisissent de réparer eux-mêmes leurs terminaux de pointage et ne veulent avoir accès qu’aux mises à jour du logiciel. Cette option de service vous permet de télécharger les éditions de service du matériel à partir de Communauté UKG pour vous assurer que votre terminal de pointage est toujours à jour en ce qui concerne :
- les plus récentes améliorations en matière de sécurité;
- les protocoles de communication;
- les corrections et les mises à jour aux fonctions logicielles du terminal;
- les mises à jour de la compatibilité avec le logiciel ou d’autres terminaux d’UKG.
La maintenance du logiciel du terminal est comprise avec le Service d’échange et le Centre de service.
La maintenance du logiciel du terminal n’inclut PAS de réparation ni de services d’échange.
Procédure :
- Inscrivez-vous ou connectez-vous à Communauté UKG au https://community.ukg.com
- avec une adresse de courriel et un identificateur de solution UKG.
- Sous le menu Topics, cliquez sur Data Collection pour accéder aux éditions de service du terminal.
Disponibilité :
La maintenance du logiciel du terminal est offerte dans le monde entier.
La maintenance n’est PAS offerte pour les terminaux des séries 100, 400, 500, Century et Cyber.
Ce service inclut l’accès aux éditions de service et aux mises à jour des micrologiciels du matériel offertes sur Communauté UKG. Inscrivez-vous pour recevoir les groupes d’alertes dans Communauté UKG vous informant de la mise en disponibilité des nouvelles éditions de service.
Service de réparation par événement
Les taux des réparations par événement s’appliquent aux clients qui n’ont pas acheté de contrat de maintenance matérielle. Le centre de réparation du matériel d’UKG essaie de réparer les articles défectueux réparables dans les 15 jours ouvrables suivant leur réception au prix par événement en vigueur. Le produit est renvoyé par transport de surface régulier.
Marche à suivre :
- Vous communiquez avec UKG pour recevoir un numéro de retour (no de cas) pour renvoyer l’unité à UKG aux fins de réparation.
- Vous installez l’unité de rechange provenant de votre stock.
- Vous envoyez le terminal à réparer au centre de service d’UKG.
- À la réception du produit, UKG le répare dans les dix (10) jours ouvrables et vous le renvoie par transport de surface régulier.
Conditions :
- La mise en lot (c.-à-d. deux terminaux ou plus) annule le délai de réponse.
- L’installation (services professionnels) de toute mise à niveau du logiciel ou du microprogramme, si elle est offerte et si vous la demandez, vous est facturée au taux pour le temps et le matériel prescrit par UKG alors en vigueur.
- Le service de maintenance matérielle n’inclut PAS le remplacement de matières consommables. De plus, les services d’échange n’incluent PAS la réparation de produits endommagés, et le client convient de ne pas essayer de retourner de produits endommagés résultant :
- de toute cause externe aux produits, y compris, mais sans s’y limiter, aux travaux de nature électrique, aux incendies, aux inondations, aux dégâts d’eau, au vent, à la foudre et au transport, ainsi qu’à tout acte fortuit;
- du manquement, par le client, à toujours fournir un environnement approprié à l’installation (tel qu’il est indiqué dans les directives d’installation publiées d’UKG) y compris, sans s’y limiter, l’alimentation électrique adéquate;
- de la mauvaise utilisation, de la mauvaise réinstallation, du mauvais emballage, de la mauvaise remise en état, de la mauvaise gestion ou de la mauvaise supervision des produits ou tout défaut d’utilisation des produits par le client, conformément aux directives publiées d’UKG;
- de l’utilisation, par le client, des produits à des fins autres que celles pour lesquelles ils ont été conçus ou encore de l’utilisation d’accessoires ou de fournitures non approuvés par UKG;
- de l’imposition de sanctions, règles, réglementations ou lois par le gouvernement interdisant l’envoi de produits;
- de la réparation, la tentative de réparation ou la modification des produits par le client.
- Les réparations sont garanties 90 jours à compter de la date de livraison.
Ce service n’inclut PAS l’accès aux éditions de service ni aux microprogrammes du matériel. .