Expérience collaborateur fluide : aligner RH et management opérationnel

Les organisations doivent prioriser l’expérience collaborateur, investir dans la technologie RH et combler l’écart entre les besoins des services opérationnels et ceux de la fonction RH pour éviter une nouvelle « Grande Démission ». Sur le marché du travail actuel, particulièrement concurrentiel, les employés ont plus d’opportunités professionnelles. Ils sont par conséquent plus susceptibles de quitter une organisation qui ne prend pas en compte leurs besoins. 

Les solutions de nouvelle génération « People Operations », intégrant des processus fonctionnels des RH et des opérations, sont en mesure de proposer aux collaborateurs une expérience fluide, améliorant ainsi la communication, la collaboration, mais aussi l’efficacité.  

En alignant les modes de fonctionnements RH et ceux des opérationnels, et en créant une culture de travail positive, les organisations peuvent rendre plus attrayante leur proposition de valeur pour les employés (EVP – Employee Value Proposition). Elles pourront ainsi fidéliser les meilleurs talents et les impliquer dans la réussite de l’entreprise à long terme. 

L’expérience collaborateur, ça compte...

Dans le monde des affaires actuel, où tout évolue rapidement et où la « disruption » est la nouvelle norme, les organisations réalisent à quel point il est important de prioriser le vécu des employés. Selon une récente recherche Fosway¹, 77 % d’entre elles jugent l’expérience collaborateur « très importante » pour la réussite de leur fonction RH. Dans le même temps, les cadres supérieurs font preuve d’une volonté réelle d’améliorer l’expérience collaborateur. 92 % des entreprises disent bénéficier de l’appui de leurs équipes dirigeantes, tandis que 65 % des répondants à notre recherche déclarent disposer d’un soutien total ou important pour améliorer l’expérience collaborateur. 

Pourtant, si l’on se penche sur la perception de l’expérience employé qu’ont les RH, on constate un certain décalage. Seulement la moitié des organisations RH jugent leur expérience collaborateur bonne ou excellente, tandis que l’autre moitié la considère moyenne à mauvaise. Cela indique que les organisations ont encore du chemin à parcourir en ce qui concerne la manière dont elles jugent et abordent l’expérience collaborateur. Les entreprises peuvent combler cet écart en créant pour leurs salariés une expérience différenciée en fonction de la nature de leur travail. 

… et les expériences différenciées aussi…

En matière de différenciation, 42 % seulement des organisations font la distinction entre travailleurs avec bureau et travailleurs sans bureau fixe, alors que 49 % des entreprises adaptent l’expérience employé en fonction des familles d’emploi ou des personas (profils d’employés). Cela montre que si certaines entreprises reconnaissent le besoin d’adapter l’expérience employé à différents rôles, nombreuses sont celles qui ne différentient pas les contextes d’expérience collaborateur.  

Ce manque de différenciation peut se traduire par un écart entre les attentes et les besoins des employés, ce qui entraîne une expérience collaborateur médiocre. 

La plupart des technologies RH ont du mal à produire des résultats

L’état des systèmes RH est l’un des facteurs qui contribue à ce déficit de différenciation. Moins d’une organisation sur trois reconnaît que ses systèmes RH sont adaptés à la main-d’œuvre de notre époque ; et 44 % estiment que leurs systèmes RH ne sont pas à la hauteur. Cela indique que la technologie RH a tendance à entraver, plutôt qu’à faciliter, leurs opérations. Interrogées sur la capacité de leurs solutions RH actuelles à soutenir l’expérience collaborateur souhaitée, seules 25 % des organisations estiment qu’elles peuvent fournir à leur personnel l’expérience collaborateur désirée. Seules 3 % sont d’avis que leurs solutions RH offrent une expérience employé qui dépasse leurs attentes, tandis qu’une majorité écrasante de 75 % des organisations ne pense pas que leurs solutions actuelles puissent prendre en charge l’expérience collaborateur recherchée.

Les solutions « People Operations » peuvent-elles combler cet écart ?

Pour venir à bout de ce problème, les organisations se tournent vers des solutions, appelées « People Operations » (ou encore « People Ops »), de nouvelle génération qui se donnent pour mission de transformer l’administration RH en une plateforme d’exécution de travail (Plate-forme regroupant les tâches assignées à un collaborateur. Ces tâches sont réalisées et documentées sur cette même plate-forme). Ces plateformes pensées pour les appareils mobiles servent de point de contact principal via lequel les fonctions administratives, les responsables opérationnels et les collaborateurs peuvent interagir. Les entreprises utilisent ces solutions pour concevoir et programmer la production, avant d’affecter les tâches opérationnelles, de les exécuter et de les documenter à l’échelle de l’ensemble du personnel. Ceci signifie que les collaborateurs se servent non seulement des plateformes « People Ops » pour accéder à leurs fiches de paye, faire le suivi des heures travaillées ou échanger des missions, mais aussi pour réaliser leurs tâches, obtenir des réponses à des questions complexes de RH et collaborer avec leurs homologues. Si l’adoption de ces solutions en est encore à ses balbutiements, ces dernières ont le potentiel non seulement de s’intégrer aux flux de travail (flow-of-work) mais aussi de devenir la nouvelle génération de plateformes de gestion de ces flux de travail eux-mêmes.  

En dépit de l’engagement des entreprises à investir dans les technologies RH, les tendances macroéconomiques risquent de ralentir les cycles d’achat et de resserrer les budgets. Toutefois, la technologie RH est fondamentale pour imaginer une nouvelle expérience collaborateur et optimiser la main-d’œuvre. Par conséquent, les solutions offrant des calendriers de déploiement plus courts et permettant d’atteindre plus rapidement la valeur escomptée seront sans doute plus demandées.  

Les organisations qui font des compromis sur certaines parties de leur proposition de valeur aux employés (EVP : Employee Value Proposition) risquent de connaître une nouvelle « Grande Démission ». Dans une économie en récession où les meilleurs talents se font rares, il est crucial d’échanger au sujet des émotions, de la psychologie et des finances des candidats afin de les fidéliser. Les responsables doivent bien comprendre les difficultés financières potentielles de leurs équipes et mieux soutenir le bien-être financier de leurs employés. Aujourd’hui, Ceci peut être un atout de taille sur le marché du travail concurrentiel, où les employés ont davantage d’opportunités à leur disposition, et sont par conséquent plus susceptibles de quitter une organisation qui ne donne pas la priorité à leurs besoins. Pour attirer, retenir et engager les meilleurs talents, les organisations doivent veiller à ce que les services RH et les opérations travaillent de concert vers un objectif commun : améliorer l’expérience collaborateur globale.

Résumé

Pour améliorer la réussite des entreprises, il est essentiel de combler l’écart (autour de la communication, l’expérience utilisateurs, les processus de gestion, …) entre les services des ressources humaines et les opérationnels, surtout lorsque les organisations doivent opérer des changements radicaux pour se réinventer. Les organisations qui priorisent l’expérience collaborateur, qui investissent dans la technologie « People Ops » et qui différencient l’expérience collaborateur en fonction des différentes populations, auront plus de chances de parvenir à fidéliser et engager leur personnel. Les solutions « People Ops » de nouvelle génération qui intègrent les processus de management des RH et de management des opérations sont en mesure de proposer aux employés une expérience fluide. Ceci améliore la communication, la collaboration, mais aussi l’efficacité et la fidélisation. En donnant la priorité à l’expérience collaborateur et en alignant les besoins des RH et avec ceux des opérationnels, les organisations peuvent améliorer leur proposition de valeur aux employés (EVP) et créer une culture de travail positive qui encourage l’engagement, accroît la productivité et contribue au succès à long terme.

A propos de Fosway

N°1 des analystes européens de ressources humaines, Fosway Group se spécialise dans les RH, la gestion des talents et l’apprentissage de nouvelle génération. Fondée en 1996, notre entreprise est réputée pour sa recherche unique en Europe, son indépendance et son intégrité. Et tout comme la voie romaine dont nous tirons notre nom, vous constaterez que nous sommes inhabituellement directs. Nous n’avons pas d’intérêt direct dans le choix de vos fournisseurs ou de vos consultants. Que vous soyez à la recherche d’une étude indépendante, de conseils spécifiques ou d’un ami critique pour faire la part des choses sur le marché, nous vous dirons ce que vous devez savoir pour réussir.

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