Expérience collaborateur : qu'en est-il des collaborateurs RH ?

Les collaborateurs des directions des ressources humaines ont été mis à rude épreuve par la crise sanitaire. Et ils continuent à subir un surcroît de travail à la fois quantitatif (en volume de tâches) et qualitatif (en intensité du changement). Dans les transformations RH considérables que traversent les entreprises actuellement, ils sont les premiers à la manœuvre. Les entreprises les plus innovantes mettent en place des démarches d’expérience collaborateur ; mais qui se soucie de l’expérience au travail des collaborateurs RH ?

Des collaborateurs RH fatigués et éprouvés…

Les salariés et cadres des ressources humaines ont payé un lourd tribut à la crise sanitaire, même si tous ne l’ont pas vécue de façon aussi traumatique. Début 2021, un professionnel RH sur deux se disait « épuisé » et un sur trois « déprimé », selon une enquête Gereso. 60% d’entre eux estimaient que la charge de travail avait augmenté pendant la période, en lien avec un trio de thématiques : le télétravail (loin en tête), l’activité partielle et les relations sociales.

86 % anticipaient une charge au moins aussi élevée en 2021. Une impression générale confirmée par le baromètre des Editions Tissot (Les RH au quotidien), dont les répondants constatent à 82 % que leurs entreprises ont été impactées par des changements structurels. Des transformations dont la gestion leur incombe largement.

Les professionnels RH des entreprises se retrouvent ainsi confrontés à une double injonction contradictoire : faire plus avec autant voire moins de moyens ; mais aussi innover davantage tout en devant consacrer l’essentiel de leur temps à gérer de l’administratif et de l’urgence. « La tâche des RH est de plus en plus complexe et elles se trouvent plus que jamais sous le feu des projecteurs », résume ainsi Dominique Slavicek, Country Manager UK & Nordics chez UKG, dans une compilation de retours d’expérience sur 2020. « Divers facteurs internes et externes obligent les RH à faire preuve de toujours plus d’agilité pour réagir et répondre aux attentes de l’entreprise et des salariés. »

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...mais mobilisés par de nouveaux défis

La période, pour autant, s’annonce passionnante pour les RH, dont personne ne peut plus nier le rôle crucial dans les transformations en cours. Il leur faut mener de front plusieurs mouvements :

• Rattraper le temps perdu : les deux tiers des professionnels RH (enquête Gereso) déclarent avoir dû mettre de côté certains sujets en 2020 (formation, digitalisation, communication et recrutement en tête). En 2021 et 2022, il faut reprendre le fil des formations interrompues, en ajouter de nouvelles, renouer avec les projets de digitalisation et de SIRH, recruter...
   
• Evoluer vers le travail hybride, qui recouvre à la fois la coexistence de métiers inégalement concernés par le télétravail et la coexistence de différents modes de travail à l’intérieur des mêmes métiers. « En tant qu’organisation, nous avons appris à faire beaucoup plus à distance, à rester en contact avec les gens et à nous assurer que tout le monde se sent bien dans cette nouvelle façon de travailler », explique Cristina Isrtia, DRH chez Amcor.
   
• Innover dans la façon d’aborder les RH, afin de relever les nouveaux défis, par exemple en engageant, confirmant ou développant une démarche d’expérience collaborateur. 

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L’importance de ces enjeux et les efforts consentis au cours de la crise confèrent aux RH une aura nouvelle au sein de l’entreprise. Les professionnels RH sont en tout cas 41 % à penser que leur fonction sort revalorisée de la crise – 36 % l’estimant toujours aussi valorisée (Gereso). Début 2021, 97 % d’entre eux disaient se sentir utiles, 95 % « motivés » et 93 % « épanouis » (Tissot).

« [Nous] avons réalisé qu’il fallait accélérer la transformation digitale », se souvient Gabrielle Botelho, DRH de CGG pour l’Amérique du Sud. « Nous ne pouvions plus attendre l’achèvement des projets. Nous devions réagir immédiatement face à la crise, et nous l’avons fait. Nous avons appris à utiliser de nouveaux outils, à communiquer efficacement et à être performants dans un environnement où les distractions sont multiples (domicile). D’un jour à l’autre, nous avons créé des bureaux au domicile de nos salariés, et nous avons acquis une certaine agilité. » Un bon résumé du rôle essentiel joué par les RH pendant la période, soulignant simultanément les dimensions humaine et digitale de la transformation.

Le digital RH à la rescousse

Le digital est un outil au service de l’expérience collaborateur des professionnels RH eux-mêmes : il leur facilite les tâches répétitives, leur dégage du temps pour leurs missions les plus valorisantes, et contribue à rendre leur travail à la fois plus utile, plus rapide, plus pertinent et plus épanouissant.

Un exemple : le classement automatique des documents RH par machine learning chez Mazars. Le module Smart Document Classification de UKG Document Manager permet de reconnaître automatiquement le type des fichiers et de les ranger dans les dossiers pertinents. En adoptant ce module, « nous avons divisé par deux le temps de classement, ce qui a bien évidemment augmenté le nombre de documents classés et réduit les erreurs ! », explique Sandrine Vassal, responsable Service du personnel et mission handicap chez Mazars. « Les professionnels RH n’ont plus besoin de rechercher au sein du menu déroulant le bon intitulé. Le niveau de précision est tel qu’il leur suffit aujourd’hui de valider le type de document proposé. Nous avons gagné en confort de travail, c’est évident. »

L’intérêt d’un projet de transformation digitale RH bien mené est qu’il permet d’améliorer simultanément l’expérience collaborateur des salariés de l’entreprise et celle des collaborateurs RH en particulier. Ce n’est pas un jeu à somme nulle : le service RH s’améliore, et avec lui la vie au travail des professionnels RH. 

On le voit dans l’exemple de ba&sh, qui a automatisé ses processus RH. Elodie Delor, chargée de paie et projet SIRH dans l’entreprise, illustre cet échange gagnant-gagnant avec la dématérialisation de la paie : « Le collaborateur reçoit désormais son bulletin de paie à une date fixe [directement dans son coffre-fort électronique]. […] Les collaborateurs ont maintenant la possibilité d’avoir leurs documents RH, dont l’intégrité des duplicatas, dans une interface centralisée. L’équipe RH, quant à elle, reçoit moins d’emails, car les demandes sont rassemblées sur une seule plateforme. » Le gain d’efficacité est général.

Même constat avec l’onboarding chez ENGIE Solutions : toute la dimension administrative et technique est simplifiée par la digitalisation, permettant aux opérationnels RH « de se consacrer à des chantiers à plus forte valeur ajoutée comme le recrutement, la formation, la négociation salariale, la relève d’activité… », raconte Florence Biltz, Responsable des Systèmes d’information et digital RH chez ENGIE Solutions. « Entre l’établissement du contrat de travail et la réception de celui-ci signé, il pouvait se passer dix jours. Il ne s’agissait pas de temps de travail effectif, mais bien de la durée sur laquelle pouvait se dérouler le processus. Aujourd’hui, il faut environ deux heures de temps cumulées ».

L’expérience collaborateur repose sur l’idée de la symétrie des attentions. Il s’agit du principe selon lequel l’attitude de l’employeur vis-à-vis de ses collaborateurs conditionne, par mimétisme, celle des collaborateurs à l’égard des clients. Mais la démarche d’amélioration de l’expérience collaborateur, conduite par la DRH dans 61 % des cas (selon le Baromètre de l’expérience collaborateur, édition 2020), ne doit-elle pas, en vertu du même principe, être étendue prioritairement aux collaborateurs RH eux-mêmes ? La direction des ressources humaines devrait ainsi s’appliquer, la première, les principes de la démarche. Avec un double bénéfice : les collaborateurs RH seront des ambassadeurs d’autant plus enthousiastes de cette politique ; et ils en maîtriseront d’autant mieux les outils conceptuels et digitaux !