La personnalisation de la relation employeur-collaborateur

Dans un contexte de volatilité des talents, repenser la relation employeur-collaborateur peut s’avérer être une stratégie pertinente. Pour les fidéliser, les entreprises revoient leur “expérience collaborateur” (EX), à savoir le parcours vécu par le salarié lorsque le candidat reçoit sa promesse d'embauche, son contrat de travail, les éléments à fournir pour constituer son dossier collaborateur, à son dernier contact avec l’entreprise (l'offboarding). Comment la rendre plus positive et impactante ? Voici les étapes clés pour personnaliser votre relation employeur-collaborateurs.

La personnalisation de la relation employeur-collaborateur : les étapes clés

C’est dès le processus de recrutement que les candidats prennent la mesure de l'ambiance au travail. D’après l’étude RégionsJob « Le recrutement et la recherche d’emploi en 2019 », 70% des recruteurs pensaient déjà que les candidats étaient en position de force, et avec la grande démission comme épée de Damoclès, ce sentiment n'est pas près de changer.

85% des DRH estiment que les attentes des candidats ont évolué, les rendant plus attentifs sur les conditions du poste proposé ; le constat est le même du côté des salariés : près d’un sur deux considère que la crise a eu un fort impact sur ses envies professionnelles et sa carrière (enquête hellowork du 18 mars 2021).

Dans un tel contexte, la personnalisation du recrutement est primordiale, elle vise à considérer chaque candidat comme un individu avec une histoire et des compétences qui seront mises au service de l’entreprise. D’après l’étude publiée par Ifop « Regards croisés sur le recrutement », 93% des candidats accordent de l’importance aux efforts du recruteur pour faire connaissance avec le candidat.

La personnalisation permet d’accompagner le candidat jusqu’à la fin du processus d’embauche, et ce même en cas de refus de candidature afin de préserver la marque employeur. D’après la même étude de Ifop, 58% des candidats critiquent une entreprise s’ils ne reçoivent pas de réponse à la suite de de leur candidature ou de l’entretien d’embauche.

La personnalisation du recrutement s’applique à toutes les étapes du recrutement et démarre bien avant le premier entretien. Dès le début du parcours candidat des chatbots peuvent par exemple permettre au candidat de poser leurs questions en direct sur le site de l'entreprise et obtenir des réponses instantanément. Puis, une fois le processus de recrutement enclenché, il est préférable d'assurer un suivi de candidature via des emails nominatifs et des réponses individualisées.

L'onboarding

L’onboarding marque la transition entre l’expérience candidat et l’expérience collaborateur. Il ne se limite pas seulement au “premier jour au bureau”, il se conçoit comme un processus qui s’étend sur plusieurs mois après la prise de poste, et il est primordial. 

En effet, Ludovic Girodon nous apprend dans son ouvrage, Dream Team que « 4% des salariés quittent leur travail après une première journée catastrophique et 70% des collaborateurs se posent la question de rester ou de quitter l'entreprise dans les 6 premiers mois. »

A l'inverse, «les collaborateurs ayant bénéficié d'un onboarding efficace ont 60 % de chance en plus de rester plus de 3 ans dans l'entreprise comparé à ceux qui n'en n'ont pas eu un. » Une entreprise qui propose un onboarding efficace a également 33% de collaborateurs engagés en plus que les autres.

Les attentes du nouveau collaborateur envers les équipes RH se précisent à mesure qu’il se projette dans son nouveau poste. En tant que collaborateur, il s’attend à se voir donner des objectifs de progression professionnelle mesurables. Il a également besoin d’être accompagné dans sa prise de poste, et dans sa découverte de l’entreprise. Et en cette période de pandémie, l’intégration des nouveaux collaborateurs dépend également beaucoup des mesures prises pour maintenir l'activité de l’entreprise à distance.

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« Nous sommes tous ravis d’avoir digitalisé le processus d’onboarding dès mai 2019. Nous avons été confortés dans cette idée lorsque la crise sanitaire a commencé et que nous avons géré le télétravail ainsi que l’éloignement de nos collaborateurs : nous étions déjà rôdés et c’était très appréciable », déclare Florence Biltz, Responsable des Systèmes d’information et digital RH chez ENGIE Solutions.

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Les étapes du cycle du collaborateur

Dans le cadre professionnel où les collaborateurs passent une très grande partie de leur vie, l’humain revient au cœur de leurs préoccupations. Les études démontrent un besoin de reconnaissance et de considération. D'ailleurs, d’après le « baromètre des salariés – la santé et le bien-être au travail » publié par BVA-BPI Group en 2019, la reconnaissance au travail est l’un des fondements de la qualité de vie au travail pour 51% des personnes interrogées. 

Selon les observations de Samuel Durand dans le deuxième épisode du documentaire Work In Progress, il y a trois leviers de motivation qui répondent à trois interrogations :

• Comment ? C’est l’environnement de travail : le lieu, les collègues, la montée en compétences... C’est tout ce qui gravite autour du travail.
• Quoi ? Ce sont les tâches à réaliser et la façon dont on les exécute. Est-ce que je les fais en autonomie, en créativité, en étant responsable, en mesurant mon impact ?
• Pourquoi ? Il s’agit de la notion de mission. Est-ce que ma contribution est utile ? Pour certaines entreprises, l’utilité de ce qu’on fait est inscrit dans le produit ou le service. Pour d’autres entreprises, c’est plus compliqué et ça va se jouer sur les prises de position qu’elles sont capables de prendre sur les sujets de société.

Les collaborateurs ont désormais des attentes précises et plus «autocentrées» qu’auparavant, et leur engagement en dépend. Ils sont exigeants, critiques et attendent qu'on prenne en compte leur singularité (attentes et besoins individuels). 

Pour réussir cette démarche visant à considérer le collaborateur comme un client, l’entreprise doit se doter d’un marketing interne porté par la DRH, mettre des outils et services à disposition des salariés et individualiser leur relation. L'objectif est de connaître le collaborateur, en tenant compte de son avis et de ses souhaits tout en restant cohérent avec les objectifs de l’entreprise.

L’EX, c’est aussi le cadre de travail, il repose sur les bureaux, mais également sur des outils de travail mobiles et collaboratifs, ils doivent répondre au mode de travail hybride.

S'appuyer sur le digital 

Dans le contexte économique actuel et de transformation numérique, l’expérience collaborateur est un atout indéniable. C’est un projet qui doit être mené par la DRH avec une réflexion globale impliquant la DSI, la direction générale et les collaborateurs eux-mêmes et doit être suivi d’un accompagnement au changement pour que l’ensemble des collaborateurs en profitent pleinement.

Pour vous y aider, les outils du digital RH permettent désormais de : 

• Récupérer aisément de l’information et recueillir le consentement des collaborateur (RGPD); 
• De gagner en réactivité ; 
• De personnaliser son offre RH ; 
• De favoriser le management de proximité ; 
• De donner de la souplesse et de flexibilité (télétravail, horaires emménagées...). 

Renforcer la proximité tout en travaillant à distance

Avant la pandémie mondiale, que l'on a traversé, le télétravail était généralement considéré avec méfiance par les employeurs, souvent en raison d'un manque de confiance envers les équipes. Le confinement a bouleversé ces réserves puisqu'en quelques semaines, la majorité des entreprises se sont lancées dans une expérimentation du télétravail. Le travail a distance a ainsi permis de limiter les pertes de productivité de bon nombre d'entreprises.

En revanche, au-delà des contraintes personnelles (logement peu adapté, présence de proche dans la pièce) qui nuisent à son expérience, beaucoup de collaborateurs déplorent la perte de lien social entre collègues. Pour assurer une expérience collaborateur satisfaisante à distance, les entreprises doivent ainsi réinventer leurs pratiques. Un travail de fond sur la confiance entre managers et collaborateurs, et de nouveaux rituels sociaux sont indispensables aux entreprises pour faire preuve d’agilité face à d'éventuelles futures crises.

 L'offboarding

La relation qu’entretiennent les collaborateurs avec leur entreprise se poursuit tout au long de leurs vies professionnelles - parfois bien après qu’ils aient quitté l’entreprise. C’est la raison pour laquelle on voit émerger des “employés boomerang”, qui reviennent dans l’entreprise après avoir gagné de nouvelles expériences dans d'autres boites. En effet, 40 % des salariés quittant une entreprise serait prêts à y revenir (Editions Tissot, 2016). 

« Dès que l’entreprise a pris connaissance du départ volontaire d’un collaborateur, elle doit préparer sa sortie. Il faut qu’elle l’accompagne, lui fixe des objectifs de départ et de passation de poste. Elle doit également se demander comment elle va valoriser sa contribution au projet d’entreprise qui ne s’efface pas parce qu’il souhaite partir ! Que prévoit-elle pour pour poursuivre la relation avec le collaborateur parti ? Y a-t-il un réseau Alumni au sein de l’organisation par exemple ? » Séverine Loureiro, experte des sujets sur l'expérience collaborateur et la marque employeur.

La mise en place d’un tel dispositif se révèle d’autant plus essentiel en période de crise en raison de son impact sur la marque employeur. En effet, les collaborateurs pour qui le départ serait mal vécu peuvent être tentés de le partager sur les réseaux sociaux et autres plateformes de notation comme Glassdoor.